Ateliers

The Chatbot Factory : « Nous accélérons la relation client grâce à des conversations 24/7 personnalisées »

Publié le 21/06/2018

Quels services pour transformer l’expérience client ? La réponse d’Ulysse Bottello de The Chatbot Factory, qui a partagé sa vision lors d’un Atelier du Hub de La Poste, animé par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client Branche Service Courrier Colis. Retrouvez aussi les interventions de McDonald’s et du Club Med, ainsi que celle de Thierry Spencer (Académie du Service).

Ulysse Bottello

Alors qu’il existe près de 300 000 chatbots sur Facebook Messenger qui génèrent plus de 8 milliards de messages échangés chaque mois entre marques et clients, comment sortir du lot ? La startup The Chatbot Factory a misé sur le langage naturel, secondé par une solution propriétaire d’intelligence artificielle. « C’est notre facteur différenciant sur le marché, explique Ulysse Bottello, Head of Design (photo ci-dessus). Nous pensons que la valeur ajoutée des chatbots réside dans leur capacité à comprendre l’utilisateur et à ne pas se cantonner à une simple logique d’arbre de décision. » Une approche qui leur a permis de développer une cinquantaine de « bots » en BtoB et BtoC pour plus de 40 clients depuis 2015, date de la création de la startup. « Nous avons réalisé des bots très variés, pour accompagner la promotion d’un film de la Fox, par exemple, ou pour servir de support de formation chez Chanel. Nous ne sommes pas sectorisés, et il existe selon nous autant de chatbots que de cas client. »

Leur point commun ? « L’objectif est toujours d’accélérer la relation client, explique Ulysse Bottello. Et notre démarche repose sur trois piliers : le premier est de créer une relation plus personnelle avec le client ; le deuxième est de fournir à la marque une autre façon de vendre ; et le troisième est de proposer un service automatisé, qui fonctionne 24h/24 et 7j/7. »

Ce qu’apporte le conversationnel à la relation client

Sur le pilier de la relation personnelle, Ulysse Bottello souligne que le chatbot offre un service contextualisé et que la conversation engagée avec le client permet de recueillir un grand nombre d’informations personnalisées. « Prenons le cas de notre chatbot KLM, qui facilite la réservation de billets puis le téléchargement de sa carte d’embarquement. Grâce au chatbot, KLM réconcilie l’identité Facebook de son client avec ses propres données, ce qui améliore son CRM. Il peut ensuite envoyer des messages au client la veille de son voyage, par exemple, pour lui rappeler de ne pas oublier son passeport ou le prévenir d’éventuels retards, puis lui demander après son voyage si tout s’est bien passé. Cette connaissance client acquise via le chatbot ajoute une dimension beaucoup plus personnelle à la relation. » S’inscrivant dans une démarche omnicanale, le chatbot peut être déployé sur Messenger mais aussi sur WeChat ou en interne sur Microsoft Teams. « L’idée est de proposer une expérience unifiée, avec une tonalité de conversation qui soit en phase avec l’ADN de la marque. »

Ulysse Bottello

Des achats possibles directement via le chatbot

Deuxième pilier : fournir à la marque une autre façon de vendre. « Aujourd’hui, nous obtenons un taux d’ouverture de plus de 90 % sur les messages de nos chatbots, affirme Ulysse Bottello. Une marque peut faire du push via ses bots, à condition bien sûr de le faire intelligemment, en apportant de la valeur. Grâce au chatbot, les marques peuvent développer des stratégies de contenu et engager leurs utilisateurs sur le long terme. Et il est désormais possible de réaliser un achat directement dans l’interface du chatbot. »

Une réponse instantanée aux questions du client

Troisième pilier : proposer un service automatisé 24/7. « En gérant des tâches qui sont souvent chronophages et répétitives, le chatbot offre un service dont le ROI est direct et simple à calculer, précise Ulysse Bottello. Pour la marque, l’avantage du chatbot réside aussi dans le fait que ses réponses aux clients sont fournies sans délai, dans l’entier respect de sa stratégie de communication. » Aujourd’hui, un chatbot répond à plus de 80 % des requêtes qui lui sont adressées, « mais il est possible d’avoir une expérience ‘hybride’, qui consiste à escalader la réponse vers un humain quand la question se révèle trop complexe ».

The Chatbot Factory en bref

Lancée en 2015 par Thomas Sabatier (CEO) et Matthieu Bietry (CTO), The Chatbot Factory se positionne comme la première startup spécialisée dans le développement de bots de messageries multiplateformes intégrant intelligence artificielle et compréhension du langage naturel. Elle conçoit des chatbots destinés aux messageries grand public et professionnelles telles que Facebook Messenger, Kik, Viber, WhatsApp, iMessage, Skype, etc.

Interview d’Ulysse Bottello

 

Interview réalisée lors de l’Atelier organisé par Le Hub de La Poste le 7 juin 2018.

Bio express

Après un Master 2 en Ingénierie de la Création Multimédia et Direction Artistique de Projets à l’Université de Nice, Ulysse Bottello rejoint en 2017 The Chatbot Factory où il occupe le poste de Head of Design. Spécialisé en UX design, il conçoit des expériences conversationnelles augmentées par l’intelligence artificielle.