Ateliers

E-commerce, l’engagement à l’ère du "continuous commerce"

Publié le 22/01/2015

L’engagement est plus que jamais une notion clé dans la relation client aujourd’hui. Comment le définir et le mettre en œuvre dans le contexte du « continuous commerce » ? Trois experts, Reza Ghaem-Maghami d’OgilvyOne (au centre sur la photo), Stanilas Chavanat d’American Express (à gauche) et Benoît Douxami de La Mutuelle Générale (à droite), nous livrent leurs analyses à travers trois business cases. Un Atelier de la Performance Client proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Client à La Poste.

Stanilas Chavanat, Maryse Mougin, Reza Ghaem-Maghami et Benoît Douxami

Le « continuous commerce », c’est quoi ?

A l’origine de cette notion ? La keynote de Brian Fetherstonhaugh, chairman et CEO d’OgilvyOne Worldwide, lors de l’édition 2014 de la DMA. Le « continuous commerce », c’est l’addition de trois dimensions jusque-là considérées de manière isolée par les entreprises et les agences : l’omnichannel (commerce en ligne et en magasin) à la relation client et de l’expérience.

Continu parce que le digital ne s’arrête jamais, continu parce que la data permet de mesurer la valeur client sur le long terme et qu’elle permet aussi de mieux connaître le client et de l’activer. Continu, enfin, parce que la relation, enrichie de l’expérience, dépasse les seules transactions. Source : LSA

Le « continuous commerce » expliqué par Reza Ghaem-Maghami :

Trois grandes tendances 2015 en matière de « continuous commerce », vu par OgilvyOne

1. Du social média au social commerce : « L’utilité des social média a été beaucoup questionnée ces derniers temps : on se demandait l’intérêt d’avoir des milliers de followers sur Twitter ou de fans sur Facebook, explique Reza Ghaem-Maghami. Aujourd’hui, toute l’activité des social média s’oriente vers le commerce. » Avec deux intentions majeures : la volonté de monétiser l’audience, donc de devenir un véritable intermédiaire ; et celle de donner des preuves de l’efficacité des campagnes.

2. L’expérience d’achat augmentée : Grâce à l’utilisation de l’ensemble des canaux disponibles, l’expérience d’achat devient de plus en plus continue, et personnalisée. « Ultra-personnalisation, émotion, offres exclusives : aujourd’hui les marques sont nombreuses à proposer une expérience d’achat augmentée, au-delà de la simple transaction », constate Reza Ghaem-Maghami.

3. Le marketing mobile : Au-delà des achats réalisés entièrement par téléphone portable, celui-ci démontre également son adéquation dans les actes d’achat physiques ou online. « Il vient rehausser la relation dans tous les cas de figure », observe Reza Ghaem-Maghami. D’après l’étude Connected Shoppers, les clients sont entre 69 % et 97 % selon leur âge à consulter ou utiliser leur smartphone dans les magasins. Ecrans scindés en deux pour faciliter les comparaisons ou systèmes d’immersion pour plonger les prospects dans les bénéfices du produit sont des exemples d’utilisation du mobile par les marques pour enrichir l’expérience d’achat.

OgilvyOne en trois points

- Agence de marketing 1to1 du groupe Ogilvy. 
- OgilvyOne Worldwide compte 100 bureaux dans 50 pays. 
- OgilvyOne Paris a été désignée Webby Global Agency of the Year 2014 et D&AD Global Agency of the Year 2014.

Diplômé en sciences politiques et droit des entreprises de l’Université de Paris-Assas, Reza Ghaem-Maghami a débuté sa carrière chez Net Concept en tant que Managing Director. Il a ensuite rejoint la société Framfab dont il est devenu président. Jusqu’en 2012, il accompagne les équipes de Proximity BBDO avant de devenir Président d’OgilvyOne et de Geometry Global.