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Parnasse, un service ultra personnalisé en utilisant l’innovation

Publié le 20/04/2017

« Avec un cercle fermé de 3 000 clients recrutés sur cooptation, Parnasse est une marque haut de gamme qui place à la fois la technologie et le contact humain au cœur de son modèle », introduit Séverine Legrix de la Salle, Directrice générale.

Séverine Legrix de la Salle

Parnasse, la marque haut de gamme d’Orange

Le client de Parnasse dispose de forfaits désignés spécialement pour les besoins de grands voyageurs. Il a un coach attitré et peut contacter le service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « Face à des consommateurs qui manquent de temps, nous offrons une promesse de facilitation, par exemple lorsqu’ils changent de téléphone, rencontrent des difficultés de connexion à l’étranger ou peinent à harmoniser des objets connectés », explique Séverine Legrix de la Salle.

Un service post-digital très humanisé

Une centaine d’emplois ont été créés autour de ce besoin d’accompagnement. « La première des compétences requises ? Être un psychologue pour absorber le stress dont témoigne le client », déclare-t-elle. La marque suit une règle précise : 24 secondes tout au plus pour répondre à l’appel du consommateur, 24 minutes pour offrir une première réponse, 24 heures pour être plus complet dans le suivi de la demande. « Avant, on nous comparait aux univers du luxe ; aujourd’hui, le comparatif est la machine ou l’algorithme d’un Amazon, par exemple », souligne-t-elle.

Pour une politesse digitale

Une Haute École du Service a été créée pour former les salariés non seulement aux enjeux techniques, mais aussi à la gestion du stress et à la souplesse et l’agilité nécessaires pour répondre aux demandes des clients.« Je plaide pour la diffusion d’une politesse digitale ; je trouve que l’on oublie trop souvent que notre langage d’ingénieur n’est pas celui du consommateur. La bienveillance doit demeurer présente dans les relations humaines même lorsque l’on parle technologie. » Si l’IA permet de faire gagner du temps aux équipes, notamment en back office, l’intermédiation de l’homme dans le parcours client semble plus que jamais indispensable, notamment dans l’univers du service haut de gamme. « Si, demain, les technologies d’IA seront prédictives, elles ne pourront pas remplacer la part d’inattendu et de rêve dont nous avons besoin », conclut-elle.

Diplômée de Sciences Po, Séverine Legrix de la Salle a été Directrice de clientèle chez BDDP, puis Directrice conseil chez Publicis et Directrice générale de Nouvel Eldorado chez Havas avant de rejoindre Orange en 2003 en tant que Directrice de la Marque et de la Communication commerciale. Après avoir été Directrice du Sponsoring, des Partenariats Corporate et des Relations Publiques, puis Directrice déléguée de l’Image, de la Marque et des Partenariats, elle est aujourd’hui Directrice générale de Parnasse.