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Starbucks, plus d’IA… mais l’humain toujours au cœur de l’expérience client

Publié le 20/04/2017

« Avec le développement de l’IA, on peut s’interroger : aura-t-on un jour des cafés servis par des robots ? Chez Starbucks, la philosophie est tout autre », explique Olivier de Mendez, Country Manager.

Olivier de Mendez

Le troisième lieu

« Le troisième lieu est cet endroit qui est situé entre chez vous et votre bureau, dans lequel vous vous sentez bien. C’est l’ambiance que l’on essaie de créer chez Starbucks. Notre mission est d’inspirer et nourrir l’esprit humain, une personne, une tasse et un quartier à la fois », explique Olivier de Mendez.

Une marque digitalisée

Consommée par beaucoup de jeunes, grands utilisateurs de réseaux sociaux, la marque a donc investi ce champ. Elle compte plus de 55 millions de fans Facebook dans le monde, près de 12 millions de followers sur Twitter, 13,6 millions d’abonnés Instagram. En 2008, le site MyStarbucksIdea.com est lancé pour recueillir les avis, idées, inspirations des consommateurs. « 150 000 idées ont été soumises en 5 ans. Tout ce qui fait la renommée de Starbucks aujourd’hui, comme le wifi gratuit, le cadeau d’anniversaire gratuit, la happy hour, etc., est issu de ce gisement », commente Olivier de Mendez.

Une stratégie mobile innovante

La marque a transformé son programme de fidélisation pour l’adapter aux nouveaux usages de consommation. « Avant, nous proposions une carte de fidélité prépayée ; aujourd’hui, il s’agit d’une application mobile facilement téléchargeable », explique-t-il.

Pour faire face aux problèmes récurrents d’engorgements aux caisses, Starbucks a lancé l’initiative « Mobile Order and Pay ». Il suffit au client de commander sa boisson et de signaler le Starbucks de son choix, et il peut aller la récupérer en quelques minutes sans faire la queue. « La digitalisation est une réponse aux attentes de nos clients », souligne-t-il.

L’humanisation au cœur du parcours client

« Nous ne pensons pas que des robots puissent un jour atteindre le niveau de connivence et de connexion avec les clients que créent nos baristas chaque jour », explique Olivier de Mendez. La formation des nouveaux collaborateurs de l’entreprise, d’une durée de cinq semaines, place la notion de service client au cœur des apprentissages. Par ailleurs, les technologies d’IA sont utilisées pour faciliter l’entreposage ou le comptage des produits. « Chez Starbucks, la digitalisation est au service de l’humain, que ce soit le client ou le collaborateur », conclut-il.

Diplômé de l’Edhec Business School, Olivier de Mendez a commencé sa carrière chez EuroRSCG à Dubaï, puis a rejoint Microsoft France en tant que Responsable de la communication, avant de devenir Directeur de la communication chez Marionnaud. En 2010, il est Directeur-conseil au sein de Publicis Dialog France. Il rejoint Starbucks en 2011, où il dirige la succursale française.