Ateliers

Thierry Spencer : « Les clients deviennent des collectionneurs d’expériences »

Publié le 21/06/2018

Quels services pour transformer l’expérience client ? La réponse de Thierry Spencer (Académie du Service), qui a partagé sa vision lors d’un Atelier du Hub de La Poste, animé par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client Branche Service Courrier Colis. Retrouvez aussi les interventions de McDonald’s et du Club Med, ainsi que celle de The Chatbot Factory.

Thierry Spencer

Directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blog « Sens du client », Thierry Spencer (photo ci-dessus) identifie quatre tendances qui illustrent sa vision sur les nouvelles attentes des clients en termes de services et d’expériences.

Première tendance : le client sera collectionneur

« L’expression me vient du philosophe et sociologue français Gilles Lipovetsky, dont l’idée que le consommateur devient un collectionneur d’expériences reflète exactement la situation dans laquelle se trouvent les clients aujourd’hui, explique Thierry Spencer. Les attentes des clients sont de plus en plus importantes, et le niveau d’expérience ne cesse de croître, comme le montre l’exemple d’Uber par rapport aux taxis ou celui de la disruption d’Amazon dans la distribution. » Le géant américain de l’e-commerce en offre une parfaite illustration avec sa tablette Kindle Fire HDX : elle ne propose rien d’exceptionnel au niveau matériel mais affiche en permanence sur son écran une icône baptisée « Mayday Button ». « Quand vous appuyez sur ce bouton, 7j/7 et 24h/24, une personne apparaît à l’écran en moins de 10 secondes et vous demande comment elle peut vous aider. Cette expérience fluide, sans couture, prouve qu’Amazon a bien compris les nouvelles attentes de ses clients. » Et en profite, puisque 84 % des Français déclarent qu’en cas de bonne expérience avec un service client, ils sont prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles, selon un sondage BVA. En devenant un collectionneur d’expériences, le client impose désormais de nouveaux standards, auxquels les entreprises doivent sans cesse se comparer.

Deuxième tendance : le client sera là

« Aujourd’hui, l’expérience client affiche une forme de géocentrisme : c’est à l’endroit où le client se trouve que les services arrivent », déclare Thierry Spencer. Il prend l’exemple du succès planétaire de Pokémon Go, dû au fait que le jeu s’immisce précisément dans l’environnement où se trouve le joueur, au moment où il a envie de jouer. Idem pour l’interface d’Uber, « où je regarde sur l’écran ce qui se passe autour de moi, pas ailleurs », ou pour celle d’Amazon Prime Now, « qui me livre dans l’heure à l’endroit exact où je me trouve ». Cette tendance au géocentrisme des services est bien entendu soutenue par la croissance des smartphones : la moitié du trafic Internet sera mobile en France cette année, selon une étude de Salesforce. « C’est l’année du basculement, l’année où les interfaces mobiles rencontrent de plus en plus de succès et où l’enjeu est de créer des services qui placent un client devenu mobile au centre des attentions. »

Thierry Spencer

Troisième tendance : le client sera synchrone

« Aujourd’hui, les clients ont un besoin de synchronicité, c’est-à-dire qu’ils s’attendent de plus en plus à ce que les services leur soient proposés en temps réel », déclare Thierry Spencer. Selon l’étude de Salesforce State of the Connected Customer, 9 clients sur 10 considèrent que le fait de répondre immédiatement à une demande d’aide accroît leur fidélité. Et cette attente d’immédiateté ne concerne pas seulement les millennials : 66 % de la Génération X, 63 % de la Génération Y et 62 % des Baby Boomers attendent des marques qu’elles répondent et interagissent avec eux en temps réel, selon la même étude. En conséquence, les Français tendent à privilégier les canaux plus immédiats, tels que le « call back », le tchat ou les réseaux sociaux, au détriment de l’email et du téléphone. D’autre part, 88 % des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contact avec les marques sur des plages horaires étendues, selon un sondage BVA.

Quatrième tendance : le client sera reconcilié

« Tout comme pour le mobile, nous arrivons bientôt à un point de basculement entre la part des interactions humaines dans la relation client et celle des interfaces digitales, en faveur bien sûr de ces dernières », explique Thierry Spencer. Les entreprises doivent donc tenter de réconcilier les deux expériences, un enjeu d’autant plus important qu’il existe un écart de 20 points entre la perception que les collaborateurs ont de la satisfaction client et la réalité. « L’objectif du management sera d’aider les collaborateurs à prendre conscience de la réalité de l’expérience du client. » Pour y parvenir, il faut mettre en place la Symétrie des attentions©, c’est-à-dire prendre soin des collaborateurs afin qu’eux-mêmes puissent prendre soin des clients. « La qualité de la relation client doit être égale à la qualité du management. » Thierry Spencer en veut pour preuve que, selon une étude du Temkin Group, les entreprises leaders en expérience client ont 1,5 fois plus d’employés engagés que les entreprises en bas de classement. « Réconcilier l’humain et le digital, favoriser la coopération interne et mettre en œuvre la Symétrie des attentions : telle est la recette pour devenir une entreprise leader de l’expérience client », conclut Thierry Spencer.

L’Académie du Service en bref

L’Académie du Service propose une offre de conseil et formation en culture de service. Elle prend pour socle le principe de « symétrie des attentions » : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs. L’Académie du Service est présente à l’international, avec des projets menés dans plus de 20 pays.

Interview de Thierry Spencer

 

Interview réalisée lors de l’Atelier organisé par Le Hub de La Poste le 7 juin 2018.

Bio express

Spécialisé dans le marketing et la relation client depuis plus de vingt ans, Thierry Spencer a occupé les fonctions de directeur marketing dans plusieurs secteurs tels que la distribution, le conseil, l'édition ou encore la restauration… En 2013, il devient directeur associé de l’Académie du Service, leader français du conseil en marketing et en management des services. Il est également l’auteur du blog Sens du client, destiné aux professionnels du marketing et de la relation client dont l’ambition est d’améliorer et de développer au quotidien la relation et la satisfaction client.