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ViiBE : "Notre objectif est de réhumaniser la relation client digitale"

Publié le 19/04/2018

Afin d’enrichir la relation des marques avec leurs clients, ViiBE a développé une solution de vidéoassistance disponible sans téléchargement qui intègre une panoplie d’outils collaboratifs. Explications de Gustave Lorthiois, cofondateur et CSO.

Gustave Lorthiois

Comment réhumaniser la relation client dans l’environnement digital et pérenniser le lien avec le client ? « C’est la question qui nous a incités à développer ViiBE, la solution de vidéoassistance qui enrichit la relation de la marque avec le client tout au long de son parcours, depuis l’avant-vente jusqu’à l’après-vente en passant par l’acte d’achat », explique Gustave Lorthiois, cofondateur de l’entreprise.

Pour ViiBE, le constat est clair : les canaux de contact client actuels – email, téléphone, tchat, forums, FAQ, chatbots – se révèlent insatisfaisants. « Dans le cas des FAQ et des forums, la marque laisse le client chercher l’information, avec le risque qu’elle ne soit pas disponible ou ne corresponde pas à ce qu’il recherche. Et les canaux plus directs, tels que l’email ou le tchat, restent limités : le client peut difficilement exprimer ses émotions et les délais de réponse sont parfois longs. » Quant au téléphone, que 66 % des Français privilégient pour entrer en relation avec une marque selon une étude BVA de 2017, il se révèle souvent frustrant, les échanges laissant trop de place à l’interprétation, ce qui pose parfois problème quand il s’agit de guider les clients à distance.

Une omnicanalité réhumanisée

« À l’ère de l’omnicanalité, les clients apprécient l’humanisation du magasin physique et souhaitent la retrouver en partie dans l’univers digital », précise Gustave Lorthiois, qui souligne que 94 % des Français interrogés par l’institut BVA privilégient le face-à-face pour interagir avec une marque. « Prenons l’exemple d’un client qui a acheté un climatiseur et qui a un souci pour le faire fonctionner : grâce à ViiBE, il va non seulement pouvoir échanger de vive voix avec un conseiller de la marque, mais aussi lui montrer exactement le problème qui se pose grâce à la caméra de son smartphone. Et le conseiller va pouvoir le guider visuellement en retour. »

Une mise en relation immédiate

Concrètement, quand un client contacte un service client qui dispose de la solution ViiBE, le conseiller lui envoie simplement un SMS ou un email contenant un lien web. Le client clique sur ce lien et, instantanément, sans qu’il doive télécharger une application, il entre en communication visuelle avec le conseiller.

Un panel d’outils pour répondre aux clients

À la différence d’autres outils de visioconférence comme Skype, ViiBE a été conçu et développé spécialement pour l’assistance et la collaboration à distance. Le client se laisse guider par le conseiller et collabore avec lui grâce au panel d’outils collaboratifs intégré : prise de photos, partage de documents, annotations en temps réel et réalité augmentée. Un bouton « click-to-call » ViiBE peut aussi être intégré sur un site, de la même façon qu’un tchat.

Plus de proximité dans l’expérience client

« Pendant l’appel, les atouts de ViiBE sont évidents : un sentiment de proximité et un échange optimal d’informations avec le conseiller ou l’expert le plus compétent pour répondre aux besoins du client. Après l’appel, le résultat est une optimisation du taux de RPC (Réponse au Premier Contact), une augmentation du NPS (Net Promoter Score), et une réduction des déplacements et des retours produits », conclut Gustave Lorthiois. ViiBE peut donc rapidement devenir un outil clé de la stratégie d’engagement et de fidélisation des clients…

ViiBE Communication en bref

Cofondée en février 2017 par Gustave Lorthiois, Charles Demée et Marc Prempain, ViiBE Communication est une startup qui a développé une solution de vidéoassistance « augmentée », qui intègre un panel complet d’outils collaboratifs. Mise à disposition de centres de contacts, la solution ViiBE fonctionne instantanément sur mobiles, tablettes et PC, sans aucun téléchargement d’application. Dédiée à la résolution collaborative d’incidents, elle permet d’améliorer la communication entre, d’une part, les centres de contact et leurs clients (BtoC), et d’autre part, entre les techniciens et leur support technique (BtoB). ViiBE a déjà séduit des acteurs clés de secteurs aussi divers que le BTP, le ferroviaire, l’électronique, le transport, etc.

Interview de Gustave Lorthiois

 

Interview réalisée lors de l’Atelier organisé par Le Hub de La Poste le 29 mars 2018.

Bio express

Diplômé d’un Master 2 de la Kedge Business School, Gustave Lorthiois axe son expérience professionnelle sur le développement de projets et la négociation commerciale. Il débute en 2014 en tant qu’ingénieur d’affaires chez Altran, puis développeur commercial dans l’immobilier d’affaires à Vancouver. Par la suite, il intègre Mobile Wash et est en charge durant un an du développement commercial et produit de l’entreprise. Il est aujourd’hui cofondateur et CSO de l’entreprise ViiBE, créée en 2017 et spécialisée dans les solutions de téléassistance augmentée.