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Les hackathons au service de l’expérience client

Publié le 22/09/2016

Nés dans la Silicon Valley, les hackathons se sont imposés comme un nouveau moyen d’innover, utilisé par un nombre grandissant d’entreprises. Carrefour, BNP Paribas, L’Oréal, la Matmut, Novartis… Le mouvement gagne tous les secteurs. Logique : alors que les attentes des clients évoluent toujours plus vite, ils permettent d’apporter rapidement de nouvelles applications répondant aux usages émergents. Illustrations et décryptage.

Un hackathon ? C’est la contraction des mots « hacking » (s’introduire dans un système informatique) et « marathon ». Il s’agit d’un concours qui réunit avant tout des développeurs pour faire de la programmation par équipes sur un sujet déterminé. Selon une dramaturgie maintenant bien rodée, les hackathons se déroulent le plus souvent durant un week-end. Au menu : codage informatique, micro-siestes et pizzas ! « Ce type d’événements est né dans la Silicon Valley, au départ à l’initiative d’entreprises technologiques pour se rapprocher de la communauté des développeurs », explique John Karp, cofondateur de BeMyApp, qui revendique l’organisation de 650 hackathons dans le monde ces six dernières années. « Mais ces concours ont évolué pour s’adapter aux besoins d’innovation des entreprises traditionnelles. » Dans l’interview qu’il nous a accordée, John Karp détaille l’histoire et les différents formats des hackathons.

« Seuls, nous ne pourrions pas suivre tous ces changements »

Les hackathons auraient pu n’être qu’un feu de paille, relevant du coup de pub pour montrer la modernité d’une marque. Mais à l’inverse, ils sont en train de s’ancrer dans les processus d’innovation des entreprises. Axa, Orange, Pernod Ricard, Engie, la SNCF, la RATP, L’Oréal, la Matmut… La plupart des grandes entreprises se sont déjà frottées à l’exercice. Et elles sont nombreuses à lancer une deuxième édition de leur manifestation, comme Louis Vuitton ou BNP Paribas.

La liste des entreprises organisant des hackathons continue de s’allonger. En ce mois de septembre par exemple, Carrefour lance son premier événement de ce genre. Le distributeur, qui pourrait pourtant sembler bien loin du monde digital, invite développeurs, designers, data scientists et marketers à plancher durant un week-end autour de deux thèmes liés à la data et aux algorithmes prédictifs : d’une part, l’amélioration de l’expérience client, en créant une application qui facilite le parcours du consommateur, d’autre part, la détection de tendances, afin notamment d’anticiper les ruptures de stock.

Les participants seront épaulés par des mentors de l’enseigne. A l’issue du week-end, cinq équipes seront sélectionnées, se partageant 8 000 € de prix, et surtout pouvant bénéficier de deux mois d’incubation avec Carrefour. L’occasion pour le distributeur de faire rapidement des pas de géant dans la transformation digitale.

Pouvoir disposer en quelques mois à peine d’une application qui fonctionne, c’est aussi ce qui a motivé le Club Med pour lancer son hackathon début juillet. Et l’entreprise compte expérimenter le projet retenu grandeur nature dès les vacances d’hiver. Des délais presque impossibles à tenir sans le recours à un écosystème de startups et de développeurs. « Nous sommes conscients que nous sommes dans un monde qui évolue très vite, que les usages de nos clients changent aussi rapidement. Aujourd’hui, seuls, nous ne pourrions pas suivre tous ces changements », explique Anne Browaeys-Level, directrice générale marketing, digital et technologie de Club Med.

De nouvelles façons de travailler, avec les startups mais aussi en interne

L’enracinement des hackathons dans les procédures d’innovation des entreprises va de pair avec l’arrivée de nouveaux modes de fonctionnement, qui intègrent le travail en partenariat avec des startups. C’est le principe d’une innovation ouverte et collaborative. Ainsi, dans la quasi-totalité des hackathons organisés par de grandes entreprises, les participants conservent la propriété de leurs projets et des prototypes développés lors de l’événement. L’intérêt du hackathon est donc également dans la phase d’accompagnement qui suit, les grands groupes se faisant incubateurs de startups durant quelques mois (dans leurs locaux ou dans ceux d’acteurs comme BeMyApp).

Pour accélérer plus fortement encore leur transformation numérique, des entreprises comme L’Oréal se mettent à l’organisation de hackathons internes, salariés et étudiants en stage étant sollicités de la même façon que des développeurs externes pour faire émerger de nouveaux projets. C’est un moyen de gagner en agilité et d’insuffler un esprit startup dans les organisations.

Des hackathons aussi pour la « low tech » ou les services de proximité

L’idée d’une innovation ouverte et collaborative fait aussi son chemin en dehors du seul monde informatique. En juin dernier, Leroy Merlin a par exemple organisé son premier hackathon des « low tech ». Reprenant le principe d’un challenge sur un week-end, 70 « makers-bricoleurs » étaient invités à inventer et prototyper un dispositif « low tech » permettant de recycler les déchets des magasins Leroy Merlin.

La Banque Populaire Occitane s’est elle aussi réappropriée la mécanique du hackathon, mais avant tout pour imaginer de nouveaux services de proximité et enrayer la baisse de fréquentation des agences. Elle a monté au printemps 2016 une opération baptisée « Hacker l’agence ! ». Cette séance de créativité collective a rassemblé une soixantaine de personnes : des clients, des collaborateurs, ainsi que des développeurs et des experts du numérique. Leur mission : faire émerger les usages de demain dans les agences bancaires. Le premier prix a été remis à un projet visant à proposer aux clients, dans les agences rurales, des surfaces de bureaux de la banque pour des réunions de travail, voire du coworking. Avec ici aussi l’objectif d’avancer rapidement dans la mise en œuvre de l’idée.