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Les secrets des meilleurs services client

Publié le 23/06/2016

Et si le service client n’était pas un coût mais un investissement pour doper les ventes et renforcer les liens avec les clients ? De grandes entreprises arrivent à atteindre cet objectif. Leurs recettes : des conseillers épanouis et responsabilisés, qui répondent aux clients sans script, et dont les patrons s’impliquent, au plus haut niveau, dans la démarche client. Illustrations avec Natixis Assurances, Vente-privée, Zappos, BlaBlaCar, etc.

Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée, décroche parfois lui-même le téléphone

La qualité de la relation client fait partie des valeurs cardinales de Vente-privée.com. Cela fait par exemple 7 années consécutives que l’entreprise, qui a passé la barre des 2 milliards de chiffre d’affaires dans le monde en 2015, obtient le prix « Service Client de l’Année ». « La clé de notre réussite, c’est que nous ne considérons pas le service client comme un coût, mais comme un investissement », explique Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée.com.

Il ajoute dans une interview au site Sens du Client : « J’ai l’impression que trop d’entreprises raisonnent différemment. Que leurs managers disent à leurs équipes "cette année vous avez répondu à un million d’appels, cela a coûté 3 millions d’euros, l’an prochain vous répondrez à 1,2 million d’appels et vous réduirez le budget". Et cela, c’est gérer le service client comme un coût. Le gérer comme un investissement, c’est mettre à disposition tous les moyens afin de transformer un client mécontent en un ambassadeur de la marque. Cela a un coût élevé mais c’est en fait la meilleure des communications pour votre marque. »

Le PDG de Vente-privée.com s’implique étroitement dans le service client de son entreprise. Jacques-Antoine Granjon est d’ailleurs connu pour décrocher lui-même, de temps à autres, son téléphone pour « dépanner » des clients mécontents. Ce que font aussi les patrons en France de Mercedes, Marc Langenbrinck, et de Nespresso, Arnaud Deschamps. Signe que, dans les entreprises qui ont le meilleur service client, l’exemple vient d’en haut.

Plus d’infos : Sens du ClientL’Expansion

Chez Zappos, tous les nouveaux salariés commencent leur parcours par un stage d’un mois au service client

Inconnu ou presque de ce côté-ci de l’Atlantique, Zappos est une success story aux Etats-Unis, réalisant plus d’un milliard de dollars de chiffre d’affaires en vendant des chaussures sur Internet. L’entreprise est réputée pour sa culture d’entreprise iconoclaste, misant tant sur le bien-être de ses employés que sur la satisfaction de ses clients.

Zappos emploie 600 personnes au service client, sur un total de 1 600 salariés. Mais pour son PDG, Tony Hsieh (en photo), « le service client n’est pas qu’un simple département de l’entreprise, c’est toute l’entreprise elle-même. » Tous les nouveaux salariés, quel que soit leur poste, commencent ainsi leur parcours par un stage de 4 semaines au call center, le centre névralgique de l’entreprise.

L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients. Les conseillers n’ont pas de script mais une mission : faire vivre un moment exceptionnel aux clients qui appellent. Cela peut être très rapide si le client est pressé, ou très long s’il a envie de parler. L’entreprise encourage même les discussions sortant du cadre commercial, pouvant déborder sur tous types de sujets.

Plus d’infos : Le Journal du NetImatech

L’UCPA se fixe l’objectif de moins de 0,4 % de clients qui réclament

« Best service is no service. » Ce slogan est le titre d’un livre signé par le premier vice-président en charge de la relation client d’Amazon, Bill Price. Il peut se traduire par « l’absence de service est le meilleur service ». Autrement dit, une entreprise doit avant tout délivrer la meilleure prestation possible pour éviter que les consommateurs n’aient à contacter le service client.

L’UCPA, qui compte 3,2 millions de clients par an, applique cette philosophie : l’organisation associative s’est fixée un objectif de moins de 0,4 % de clients qui réclament. « Cela ne veut pas dire que l’on ferme les canaux ! », précise Stéphane Bourrier, directeur qualité et relation client de l’UCPA, qui s’exprimait en avril dernier lors d’une conférence organisée par l’Amarc, l’Association pour le management de la réclamation client. « On encourage évidemment les clients à exprimer leurs mécontentements, mais l’idée, c’est d’être bon en termes de délivrance de la prestation de service pour éviter d’avoir des clients mécontents. » Cet objectif de moins de 0,4 % de clients qui se plaignent est un indicateur stratégique, suivi en comité de direction.

Quand un client a néanmoins matière à se plaindre, les indemnisations et gestes commerciaux offerts sont pris en charge par le centre de vacances, ou la direction, à l’origine du dysfonctionnement. Toutefois, chaque chargé de relation client dispose d’une enveloppe, qui lui est attribuée personnellement en début d’année, afin qu’il puisse accorder un geste supplémentaire, à sa libre appréciation, sans aucune validation. « Ce budget a pour ambition de permettre aux chargés de relation client de délivrer les petites attentions qui sauront faire la différence et enchanter le client », explique l’UCPA.

« Le service réclamation, c’est aussi un rôle d’alerte en interne auprès du marketing, du marketing produit, du marketing stratégique, de la direction des exploitations, de la production, pour prévenir en cas de signal faible, quand des clients commencent à réclamer sur tel ou tel sujet », ajoute Stéphane Bourrier.

Plus d’infos : Amarc

Le téléphone représente toujours 62 % des flux chez iDTGV

« On a dit que le téléphone était mort : chez iDTGV, il représente toujours 62 % des flux », a indiqué, lors du salon Stratégie Clients en avril dernier, Sébastien Bordier, chargé du pilotage des prestataires de la relation client chez iDTGV. La marque ne vend ses billets que sur Internet. Et pourtant : « Même le petit jeune qui a Twitter, Facebook et Messenger continue à nous appeler. C’est toujours par la voix, par la chaleur humaine qui se transmet au téléphone, qu’on peut créer et transformer une vraie expérience client, beaucoup plus qu’avec un hashtag et 140 caractères. »

Les clients partagent cette vision et sont en attente de plus de contact humain. Selon une étude publiée en ce mois de juin 2016 par Accenture Strategy, « même à l’ère du digital, les contacts humains demeurent un élément déterminant de la satisfaction client. Les consommateurs français sont 79 % à souhaiter pouvoir s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Ce pourcentage atteint même 83 % lorsqu’il s’agit de traiter une réclamation. »

Aujourd’hui, d’après le Benchmark des KPI des services clients, un livre blanc réalisé par Easiware, éditeur de solutions CRM, les marques proposent en moyenne 5 canaux de contact à leurs clients. Le trio de tête est sans surprise : téléphone, e-mail, formulaire web. Au chapitre des réseaux sociaux, Facebook est en assez bonne place : 53 % des marques peuvent être contactées par ce moyen, alors qu’elles ne sont que 38 % à proposer Twitter.

Mais les volumétries de demandes sur Facebook et Twitter traitées par les marques restent faibles, pointe le livre blanc : 75 % des services client proposant Facebook reçoivent moins de 100 demandes par mois sur ce canal… La mise en place d’un service client sur les réseaux sociaux relève ainsi encore, le plus souvent, d’une stratégie d’e-réputation, permettant à une marque de démontrer sa transparence et sa modernité dans l’interaction avec ses clients. Mais la masse des réclamations est gérée par d’autres canaux.

Plus d’infos : Télécharger le Benchmark des KPI des services clientsLe blog de la relation clientL’ADN

Les 500 « Helpers » de BlaBlaCar répondent en moins de 10 secondes dans 95 % des cas

BlaBlaCar a lancé fin 2014 un chat communautaire, BlaBlaHelp : quelque 500 membres actifs de la plateforme de covoiturage répondent en ligne aux questions des nouveaux utilisateurs. Un dispositif de relation client qui vient en complément du service client de l’entreprise. « Notre service relation membre est très bon, il répond à 100 % des messages, explique au magazine Challenges Laure Wagner, porte-parole de BlaBlaCar. Mais il met 24 heures à le faire. Nous souhaitions être plus rapides avec les nouveaux membres, afin qu’ils ne perdent pas leur élan pour s’inscrire. Sur BlaBlaHelp, ils reçoivent une réponse en 10 secondes. » Le service client est ainsi délesté des questions basiques et peut se concentrer sur les problématiques plus complexes.

Les ambassadeurs qui interviennent sur BlaBlaHelp ne comptent pas leur temps : les échanges durent en moyenne 7 minutes. Au grand plaisir des utilisateurs qui attribuent aux Helpers une note moyenne de 4,75 sur 5. De son côté, BlaBlaCar veille naturellement à cultiver la relation avec ses ambassadeurs, leur proposant de rencontrer le PDG Frédéric Mazzella, de visiter les locaux de l’entreprise, de dîner avec l’équipe, etc.

En mai dernier, Laure Wagner, également Culture Captain de BlaBlaCar, nous avait expliqué comment l’entreprise avait organisé l’entraide entre ses membres. Une interview à retrouver ici.

Plus d’infos : Challenges