L’accueil client est-il négligé par les entreprises en France ?
Selon le Palmarès 2018 de la Relation Client établi par le cabinet Human Consulting Group, les grandes marques en France négligent l’accueil de leurs clients : que ce soit par mail, téléphone, courrier ou via les réseaux sociaux, les 200 plus grandes entreprises implantées dans l’Hexagone obtiennent la note moyenne de 8,6 sur 20 seulement. Comme le souligne le journal Les Échos, qui vient de publier le rapport, 30 % des tests téléphoniques au service consommateur des entreprises n’aboutissent pas, 65,5 % des entreprises n’ont pas répondu de manière satisfaisante sur les réseaux sociaux, et 65,7 % d’entre elles n’ont pas réagi à une réclamation par mail. Inquiétant, car selon une étude d’Accenture (réalisée aux États-Unis), 36 % des clients abandonnent une marque à cause du manque de compétences de son service client…
Niveau d’exigence et multiplication des canaux
Ces médiocres résultats doivent cependant être nuancés, analyse Les Échos. D’une part, le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter ; d’autre part, la multiplication des canaux de communication génère un nombre croissant de demandes à gérer. À tel point que « un 12/20 aujourd’hui vaut beaucoup plus qu’un 12/20 il y a dix ans », explique Fabrice Lanoë, directeur général de Human Consulting Group.
« La clé de l’accueil client est la formation »
Comment les entreprises peuvent-elles faire mieux ? Pour Michel Guido, directeur général de l’Institut national de la relation client (INRC), cité par Les Échos, « la clé de l’accueil client est la formation ». Il souligne que l’activité se professionnalise mais qu’elle n’est pas encore suffisamment ancrée dans la culture d’entreprise en France. Contrairement au Japon, où l’investissement massif dans la formation des professionnels de la relation client a fait de l’archipel un champion de la satisfaction client. Et Guido de citer l’exemple d’une compagnie ferroviaire nipponne qui s’est excusée pour « l’énorme gêne » occasionnée lorsqu’un de ses trains est parti avec… 20 secondes d’avance !
Repéré sur : Les Échos
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