Repérés

Avec Alexa, Marriott personnalise l’expérience client

Publié le 15/11/2017

« Le groupe hôtelier américain Marriott teste actuellement les assistants personnels Alexa d’Amazon et Siri d’Apple. Objectif : proposer aux clients depuis leur chambre d’hôtel toute la gamme des services de conciergerie », écrivions-nous en mai dernier dans notre dossier « Le service va-t-il devenir invisible ? ». Selon le site GeoMarketing, Marriott aurait tranché en faveur d’Alexa et s’apprêterait à étendre son usage dans les chambres de son enseigne Aloft, conçue pour « le voyageur de la prochaine génération ».

« En tant que marque hôtelière, nous privilégions l’expérience client et nous tirons parti de la technologie pour connecter nos invités aux services et à la vie de quartier, ainsi que pour simplifier les transactions au sein de nos hôtels, explique Toni Stoeckl, vice-président Lifestyle Brands chez Marriott. Avoir Alexa dans la chambre vous permet de personnaliser votre expérience, avec de la musique qui correspond à vos envies, par exemple, ou en ayant la possibilité de lui demander plus de serviettes plutôt que d’appeler la réception. »

L’enjeu de la confidentialité

L’expérience offerte par l’assistant vocal est si personnalisée que la question de la confidentialité se pose alors avec acuité. « La voix est brouillée et il n’y a aucun moyen de la relier à une personne en particulier, précise Toni Stoeckl. Si un invité dans la chambre 304 requiert un service via Alexa, le personnel de l’hôtel en sera bien sûr informé, mais aucune des informations ne sera stockée ni rattachée à une identité. Travailler avec Amazon sur les questions de vie privée est notre priorité. »

La question est dès lors de savoir à quel point l’assistant virtuel sera personnalisé. « Les hôtels choisiront-ils de cantonner ces nouveaux outils à des fonctions standard pour tous les clients, s’interroge le journal Les Échos. Ou permettront-ils de s’y connecter avec son compte personnel afin qu’ils deviennent de vrais majordomes ? »

Repéré sur : GeoMarketing