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Les bonnes recettes du chatbot de Shake Shack

Le premier Shake Shack, à Madison Square, New York (© Beyond My Ken - DR).
Publié le 13/09/2017

De nombreuses chaînes de restauration rapide aux États-Unis, dont Pizza Hut et Denny’s, ont récemment ajouté un chatbot à leur dispositif de relation client. Dernière en date, Shake Shack : l’enseigne new-yorkaise spécialisée dans les burgers et les hot-dogs a lancé sur Twitter et Facebook Messenger un chatbot qui répond aux questions les plus souvent posées par ses clients, telles que « Quelles sont vos heures d’ouverture ? » ou « La viande est-elle bio ? ».

La chaîne a délibérément limité le nombre de questions possibles à 300, alors qu’elle en avait recensé plus de 3 000 en interne. « Un chatbot n’est pas fait pour répondre à toutes les questions, explique Phil Crawford, vice-président des technologies de l’information chez Shake Shack. Il est là pour aider les personnes à trouver rapidement ce qu’elles cherchent. » L’agent conversationnel se contente donc d’initier des « micro-conversions » qui s’inscrivent positivement dans le parcours client ; dès qu’une question se révèle trop complexe, le chatbot redirige le client vers un conseiller en chair et en os.

Identité de marque et collecte de données

Autre point important pour bâtir un chatbot efficace : conserver l’identité de la marque, pour plus d’engagement client. Shake Shack s’est donc employée à donner à son agent intelligent de la personnalité, en ajoutant par exemple des emojis, comme le précise le blog Customer Insight.

Dernier atout, la collecte de données. En analysant le contenu et le volume des échanges, Shake Shack peut mieux identifier les attentes de ses clients, par exemple sur une offre de plats sans gluten. De même, si de nombreux clients interrogent le chatbot sur des horaires d’ouverture étendus, l’enseigne pourrait décider de fermer ses portes plus tardivement. « Une enquête gratuite à ciel ouvert, en quelque sorte », souligne Customer Insight.

Nous avons récemment décrypté l’impact des chatbots et de l’intelligence artificielle dans notre Tendance de septembre : « Comment l’IA s’immisce dans le parcours d’achat ? ».

Repéré sur : Customer Insight