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Comment l’intelligence artificielle va améliorer le service client

Publié le 8/10/2018

À l’heure où les marques s’interrogent sur l’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client, une nouvelle étude publiée par Devoteam et ServiceNow montre que l’IA révolutionne déjà le service client. Menée auprès de 770 responsables du service à la clientèle dans dix pays européens dont la France, l’étude révèle que près d’un tiers (30 %) des entreprises européennes (38 % des entreprises françaises) ont mis en place des technologies d’IA pour le service client et que 72 % d’entre elles en constatent déjà les bénéfices : des gains de temps pour les collaborateurs, un traitement plus efficace des tâches volumineuses ou encore l’offre d’un support disponible en permanence.

« L’IA permet de ne plus être dans la réaction mais dans un engagement proactif »

« La majorité des entreprises offrent une expérience omnicanale à leurs clients mais nombre d’entre elles peinent à suivre le rythme quant à la demande des consommateurs pour de nouveaux services sur ces différents canaux, explique Paul Hardy, Chief Innovation Officer EMEA de ServiceNow. Les entreprises pionnières recueillent les bénéfices de l’utilisation des technologies d’intelligence artificielle pour faire face à des tâches et demandes courantes, ce qui permet à leurs collaborateurs de ne plus être dans la réaction mais plutôt dans un engagement proactif. »

Transformer des moments stressants en expériences positives pour les clients

Selon l’étude, l’offre d’une assistance en continu représente le défi numéro un pour les services clients. Quel que soit le canal utilisé, les clients s’attendent de plus en plus à recevoir des réponses à toute heure. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent non seulement traiter un plus grand nombre de demandes de façon plus efficace, mais elles peuvent aussi anticiper et agir en fonction des besoins de leurs clients. Et les entreprises françaises sont parmi les plus engagées dans ce domaine : 66 % d’entre elles (contre 59 % des entreprises européennes) souhaitent élargir l’éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots ; 54 % (contre 47 %) estiment que l’IA fera gagner le service client en efficacité ; et 48 % (contre 37 %) pensent que l’IA rehaussera la qualité du service client.

« Nous n’en sommes qu’au début de la révolution impulsée par l’intelligence artificielle dans le domaine du service à la clientèle, précise Jean-Marc Chevereau, Directeur Offre Service Excellence de Devoteam. Un développement prometteur est la capacité de l’IA à contribuer à la transformation de moments stressants en expériences positives pour les clients, de nature à les fidéliser. »

Repéré sur : Comarketing News