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Le conseiller virtuel d’Orange Bank gère plus d’une conversation sur deux

Publié le 14/03/2018

Quatre mois après son lancement en novembre dernier, Orange Bank compte déjà près de 100 000 clients. Et leur premier point de contact est « Djingo », un conseiller virtuel qui fonctionne grâce à l’intelligence artificielle Watson d’IBM. Intégré à l’application d’Orange Bank, ce chatbot « réalise en moyenne près de 24 000 conversations par semaine, indique dans La Tribune André Coisne, directeur général de la filiale bancaire de l’opérateur. Nous avons dépassé les 400 000 conversations depuis novembre, cela devient significatif ». Le nombre d’échanges est important car Djingo est un système apprenant. « Nous collectons toutes les requêtes des clients, quel que soit le canal, nous analysons tout ce matériau et nous en nourrissons Djingo. Cela améliore considérablement sa capacité à répondre », explique André Coisne.

Des opérations bancaires simples

Le conseiller virtuel d’Orange Bank comprend désormais 85 % des questions que lui posent les clients. Des questions souvent d’ordre général, sur le mode de fonctionnement ou les tarifs, et les réponses ressemblent à celles d’une Foire aux questions. Mais Djingo peut aussi effectuer certaines opérations bancaires comme le blocage d’une carte bancaire. Et lorsqu’un sujet nécessite une intervention humaine, comme la contestation d’un paiement bancaire, Djingo propose de passer le relai à l’un des experts du Centre de Relation Clients.

20 % des demandes en dehors des heures d’ouverture

« Le critère important pour nous est le nombre de conversations que l’on peut mener en autonomie, pointe le directeur général d’Orange Bank. Ce taux est passé de moins de 40 % en novembre à 54 % aujourd’hui. Ainsi, plus d’une conversation sur deux ne nécessite pas notre intervention. » Un des avantages de Djingo est d’être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Près de 20 % des demandes des clients lui sont d’ailleurs adressées en dehors des jours et des heures d’ouverture du Centre de Relation Clients.

Repéré sur : La Tribune