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Darty accélère sur la fidélisation pour contrer Amazon

Publié le 13/10/2017

Darty vient de lancer son nouveau programme de fidélisation, reposant sur un abonnement payant : pour 49 € par an, la carte baptisée Darty+ donne droit à la livraison illimitée le jour même, ainsi qu’au bouton Darty, cet objet connecté qui permet de bénéficier à distance d’une assistance immédiate et illimitée pour tous les produits techniques, achetés ou non chez Darty. Les abonnés à Darty+ profitent par ailleurs des tarifs « les plus bas » pour le dépannage des appareils non couverts par la garantie. « Darty+ s’inscrit dans le sillage de Fnac+, un service similaire lancé en octobre 2016 et qui compterait déjà un million d’abonnés », indiquent Les Échos. Signe d’une intégration croissante avec la Fnac qui a racheté l’enseigne à l’été 2016, Darty+ offre aussi la livraison illimitée pour les produits achetés à la Fnac. Tout comme les membres de Fnac+ profitaient déjà de la livraison illimitée chez Darty.

Les abonnés à Amazon Prime dépensent deux fois plus

Au-delà des synergies entre les deux enseignes, le lancement de Darty+ est une réponse à la domination d’Amazon sur le e-commerce en reprenant les mêmes armes. À savoir le principe d’un abonnement payant popularisé par Amazon Prime. Ce programme, qui donne droit à un ensemble de services, est un levier très efficace de fidélisation. Aux États-Unis, selon une étude publiée en novembre 2016 par le cabinet CIRP, les abonnés Prime dépensent en moyenne 1 200 dollars par an, contre seulement 600 dollars pour les non adhérents. Le groupe Fnac Darty observe le même ratio avec la carte Fnac+ : ses abonnés dépensent deux fois plus que les autres clients de l’enseigne.

Un écosystème de services

Estimant que les exigences de la clientèle en termes de services sont de plus en plus fortes, « avec notamment des demandes de créneaux de livraison de plus en plus précises », le groupe Fnac Darty souhaite « accompagner ce qui est désormais un standard de marché », explique à l’AFP Alexandre Viros, directeur e-commerce, marketing et marque de Fnac Darty. « Aujourd’hui, la bataille qui se joue, c’est la bataille de la fidélité et de la satisfaction client, ajoute-t-il. Au-delà de la livraison, on crée un écosystème de services. »

Alliance ou défiance face aux GAFA ?

Faire alliance avec les GAFA, ou développer des stratégies pour combattre leur toute-puissance, cette question agite l’ensemble des acteurs de la distribution. Nous venons d’y consacrer une Tendance : Face aux GAFA et aux NATU, alliance ou défiance ?

Repéré sur : Capital