Repérés

Protection des données, un critère de satisfaction client à exploiter

Publié le 16/05/2018

De mieux en mieux informés des atteintes à la sécurité dans le secteur de la distribution, les consommateurs sont prêts à dépenser davantage chez les e-commerçants qui privilégient la cybersécurité et la protection de leurs données, selon un rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini publié le 9 mai dernier. Selon l’étude, 40 % des acheteurs en ligne seraient prêts à augmenter leurs dépenses d’au moins 20 % auprès des détaillants en qui ils ont confiance. En moyenne, les e-commerçants qui adoptent des mesures de cybersécurité avancées pourraient voir leurs revenus annuels augmenter de 5,4 %.

La cybersécurité plus importante que le prix des produits

« Notre recherche révèle que la satisfaction de la clientèle et les dépenses peuvent être radicalement améliorées par la cybersécurité et l’assurance de la confidentialité des données. Pourtant, très peu de détaillants profitent de cette opportunité pour obtenir un avantage concurrentiel », explique Geert van der Linden, responsable de la cybersécurité chez Capgemini, soulignant que la mise en place de solides mesures de cybersécurité augmente la satisfaction client de 13 % en moyenne au niveau international (11 % en France). Pour 77 % des consommateurs, « la cybersécurité et la protection des données » est le troisième facteur le plus important dans le choix d’un e-commerçant, juste derrière la qualité des produits (82 %) et leur disponibilité (79 %), mais devant les prix (58 %) et la réputation de l’enseigne (55 %).

Faire de la confidentialité des données une priorité

Le rapport révèle en outre un décalage entre les attentes des consommateurs et les pratiques des e-commerçants sur le stockage et l’utilisation des données privées : près d’un tiers (29 %) des personnes interrogées affirment que leur principal détaillant ne leur communique pas les changements dans la confidentialité des données. « Alors que la date limite du GDPR se rapproche de plus en plus [25 mai], il est impératif que les détaillants élaborent des stratégies pour atténuer cette déconnexion et assurer aux consommateurs que leurs données sont en sécurité », précise Capgemini (voir aussi notre article « Êtes-vous en règle avec le RGPD ? »).

Repéré sur : L’Usine Digitale