Repérés

Les « serial returners » bientôt bannis par les détaillants ?

Publié le 7/11/2018

Outre-Atlantique et outre-Manche, certaines enseignes affrontent un problème qui prend de l’ampleur : les « serial returners ». Il s’agit de consommateurs qui abusent de la politique de retour de marchandises des détaillants, effectuant des « retours en série » de leurs produits après les avoir utilisés. À tel point que plus de 60 % des retailers aux États-Unis et 45 % au Royaume-Uni envisagent de mettre en place des mesures pour freiner les ardeurs des « serial returners », selon une étude réalisée par Brightpearl, un éditeur de logiciels de gestion.

L’étude souligne également que la plus grande proportion de « serial returners » se trouve dans la tranche des 18-34 ans, dont un tiers avouent qu’ils ont déjà acheté des articles supplémentaires avec l’intention de les rendre. Et 11 % des consommateurs interrogés déclarent qu’ils n’achèteraient jamais chez un détaillant en ligne si celui-ci restreignait sa politique de retour.

Éliminer un frein à l’achat sans générer un « tsunami ingérable »

Selon la National Retail Federation, 350 milliards de dollars de marchandises, soit 10 % des ventes globales, ont été renvoyés l’an dernier aux États-Unis, et 23 milliards de dollars, soit 6,5 % des retours, constituaient une fraude ou un abus. Pas étonnant dès lors qu’Amazon ait annoncé en mai dernier qu’il pourrait bannir les acheteurs qui retournent trop d’articles, ou que L.L.Bean, enseigne spécialisée dans les vêtements de loisirs de plein air, ait mis fin à sa politique de garantie « à vie » pour la ramener à un an.

« Pour les consommateurs, essayer avant d’acheter est une tendance positive qui élimine un obstacle dans le parcours d’achat et qui entraîne une augmentation des ventes pour les détaillants, explique Derek O’Carroll, PDG de Brightpearl. Mais c’est un problème pour les entreprises qui ne disposent pas de solutions adéquates pour gérer les retours : en moyenne, les acheteurs restitueront quatre articles supplémentaires par mois, ce qui pourrait provoquer un tsunami ingérable pour certains marchands. »

Instagram pourrait accélérer la tendance aux retours…

Et la proportion de « serial returners » pourrait encore augmenter avec l’apparition d’une nouvelle pratique de consommation que nous avons identifiée dans notre Tendance d’octobre : près d’une personne sur dix au Royaume-Uni commanderait des vêtements sur Internet dans le seul but de se prendre en photo avec pour Instagram, avant de les retourner à la boutique en ligne !

Repéré sur : Fashion Network