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TalkTalk reconnaît ses clients au son de leur voix

Publié le 15/03/2017

Au Royaume-Uni, lorsqu’un abonné appelle l’opérateur TalkTalk de téléphonie, TV et Internet, « l’expérience évoque un film de science-fiction », s’enthousiasme le site RelationClientMag.fr. D’où vient cette impression ? Le service client mise sur la reconnaissance vocale à deux niveaux : d’une part, une intelligence artificielle comprend la demande formulée par le client et l’oriente vers le bon interlocuteur sans qu’il ait besoin de naviguer au sein d’un menu préenregistré ; d’autre part, le système identifie le client grâce à sa voix.

« Les consommateurs sont lassés des listes d’options »

Pour la responsable du service client de TalkTalk, Sarah Bramwell, « les consommateurs qui appellent sont lassés des listes d’options, récitées lentement, chaque liste menant à une suivante contenant quatre ou cinq options, lesquelles ne correspondent pas toujours exactement au problème rencontré ». L’opérateur a donc mis en place une technologie qui comprend le langage naturel.

La voix remplace le mot de passe

Pour simplifier encore l’expérience, les clients n’ont plus à se souvenir d’un mot de passe ou d’un code à taper sur leur clavier pour s’identifier : ils n’ont qu’à prononcer la phrase « With TalkSafe, my voice is my password » (« Avec TalkSafe, ma voix est mon mot de passe »). Démonstration dans la vidéo ci-dessous.

85 % des clients ont adopté ce mode d’authentification biométrique. Désormais, il ne faut plus que 12 secondes pour s’identifier et être en contact avec le bon interlocuteur. « Nos agents peuvent ainsi traiter les appels en une minute en moyenne », précise Sarah Bramwell.

Repéré sur : RelationClientMag.fr