Repérés

Yves Rocher, champion de l’expérience client

Publié le 10/10/2018

« Chaque cliente doit se sentir chez nous comme une reine. » C’était un des leitmotivs d’Yves Rocher qui a ouvert son premier magasin en 1969. 50 ans plus tard, le sens du client est toujours au cœur des valeurs du groupe : Yves Rocher arrive en tête du nouveau baromètre de l’expérience client que vient de lancer BETC Digital avec OpinionWay. Un panel de consommateurs a évalué 50 grandes marques, selon 30 critères couvrant l’ensemble du parcours client. Pour les auteurs de ce baromètre, « l’expérience client ne peut pas être l’affaire uniquement du service client, du département e-commerce ou relation client ». Chez Yves Rocher, qui combine vente en ligne et réseau de boutiques, l’expérience client se joue ainsi à chaque étape du parcours. Dans le baromètre, la marque recueille ses meilleures notes dans sa capacité à récompenser la fidélité de ses clientes et par la qualité de son site e-commerce.

Les entreprises « digital natives », références de l’expérience client

Derrière Yves Rocher figurent, parmi les 10 premiers du classement, un grand nombre d’entreprises « digital natives » : Netflix, BlaBlaCar, Sarenza, Asos, sans oublier Amazon. « Ces jeunes marques s’imposent aujourd’hui comme les références d’une expérience client de qualité », estime BETC Digital.

Les « bricks and clicks » tiennent bon grâce à leurs vendeurs

Plusieurs entreprises traditionnelles figurent aussi dans ce Top 10 de l’expérience client : Leroy Merlin, Marionnaud, Crédit Mutuel... BETC Digital les décrit comme des « bricks and clicks », des acteurs historiques ayant réussi le virage du digital. Mais le facteur humain fait encore toute la différence, pointe BETC Digital : « Le premier critère discriminant est l’efficacité et la compétence des vendeurs ou conseillers. »

Repéré sur : La Revue du Digital