Ateliers

EDF : « La voix est un canal particulièrement intéressant pour les enfants et les seniors »

Karine Del Medico, EDF
Publié le 18/04/2019

L’ère des assistants vocaux se profile. Comment les marques doivent-elles appréhender cette nouvelle forme d’interaction avec le consommateur ? Comment garder un lien direct et privilégié avec son client et rester « visible » dans la conversation ? Les réponses de Karine Del Medico d’EDF, qui a partagé sa vision lors d’un Atelier du Hub de La Poste animé par Maryse Mougin, Directeur Marketing Expérience Client. Retrouvez aussi les interventions d’E.Leclerc, de Fnac Darty et de Sixième Son.

EDF a très tôt choisi de développer des applications vocales avec Amazon. D’abord pour être présente sur ce nouveau canal et peaufiner son image d’entreprise innovante, mais aussi afin d’identifier les cas d’usage susceptibles d’améliorer l’expérience client. « Nous avons organisé des tables rondes avec nos clients et nous avons conclu que la voix était un canal particulièrement intéressant pour les enfants et les seniors », explique Karine Del Medico, Responsable Performance et Expérience Client au sein d’EDF Pulse Studio, l’accélérateur d’innovation de la Direction commerce. Deux applications vocales, ou « skills » comme les nomme Amazon, ont été conçues pour adresser les enfants et les clients d’EDF, en impliquant dès le départ les directions SI, marketing et R&D – « pour mener à bien ce type de projet, il faut absolument travailler en transverse ».

Des gains de productivité grâce à l’appli vocale « EDF & Moi »

Baptisée « EDF Jeux » et lancée en juin 2018, la première appli regroupe deux jeux pour les enfants autour du thème des économies d’énergie, « La Machine mystère » et « Éco-Héros ». « Le premier jeu consiste en plusieurs sons de machine que l’enfant doit identifier, détaille Karine Del Medico. S’il devine juste, un écogeste façon ‘haïku’ est énoncé par des comédiens professionnels, une approche que nous avons préférée à celle d’Alexa afin de rendre l’expérience plus agréable pour l’utilisateur. » Le deuxième jeu est fondé, comme dans les jeux vidéo, sur des niveaux que l’enfant doit atteindre en répondant correctement à des questions sur l’énergie et l’environnement.

La deuxième appli vocale, nommée « EDF & Moi » et elle aussi disponible depuis juin 2018, offre des conseils aux clients sur les économies d’énergie et leur permet de poser des questions sur leur contrat, ainsi que de demander à recevoir une attestation de contrat par email. « Un point important pour nous car beaucoup de clients nous appellent pour cette raison. Avec cette ‘skill’, nous pouvons donc réaliser des gains de productivité. »

La priorité : assurer la sécurité des applis vocales

Aussi simples qu’elles soient, ces deux applications ont donné du fil à retordre aux équipes internes. Première difficulté rencontrée : la sécurité. « Quand un projet expose potentiellement les données clients, comme c’est le cas pour ‘EDF & Moi’ qui fournit au client des éléments sur son contrat, il doit passer devant une commission composée de juristes et de responsables de la sécurité. Ils s’assurent que le projet ne met pas en péril l’entreprise et qu’il respecte les directives RGPD. » Deuxième difficulté : lors du lancement d’Alexa en France l’an dernier, Amazon mettait fréquemment à jour ses algorithmes, provoquant parfois des régressions. « Ce qui fonctionnait bien un jour ne marchait plus le lendemain ! ».

Karine Del Medico

Des défis à relever à l’oral comme à l’écrit

L’apprentissage de l’intelligence artificielle a également représenté un défi majeur, ne serait-ce que pour qu’elle comprenne le mot « EDF ». En effet, « notre clientèle ne le prononce pas toujours de la même façon : certains disent ‘E.D.F.’ ou ‘É.D.F., d’autres énoncent ‘L’E.D.F.’. Au début, Alexa ne comprenait pas ! » Dans le même registre, l’entreprise a dû concevoir un programme spécial pour modifier les adresses de ses clients, toujours écrites en majuscules sans ponctuation. Or Alexa peinait à identifier ces adresses : « Par exemple, ‘Villa d’Orléans’ s’écrit ‘VILLA D ORLEANS’ sur la facture EDF, ce qu’Alexa lisait comme ‘Villa dé Orlinz’, à l’américaine… »

Enfin, EDF a dû apprendre à faire du « design de conversation », afin d’identifier toutes les façons possibles de poser une question. « La requête ‘Je veux voir ma facture’ paraît simple, mais elle peut être formulée de nombreuses façons. Nous avons donc fourni à Alexa des centaines de formulations différentes pour chaque question possible. Proposer au client une expérience vocale fluide et agréable s’est révélé être tout un métier, qu’EDF a dû apprendre en avançant sur le projet. »

EDF en bref

Créé par décision gouvernementale en 1946, le groupe EDF est aujourd’hui le leader mondial des énergies bas carbone. Il compte plus de 165 000 collaborateurs dans le monde et près de 40 millions de clients, pour un chiffre d’affaires qui s’est élevé en 2018 à 69 milliards d’euros. Il a produit 584 TWh d’électricité l’an dernier, dont 78 % émanant du nucléaire.

Interview de Karine Del Medico

 

Interview réalisée lors de l’Atelier organisé par Le Hub de La Poste le 4 avril 2019.

Bio express

Diplômée d’une licence en mathématiques de l’université Paris-Sud en 1989, puis de l’ISUP en 1992, Karine Del Medico débute sa carrière à IMS Health en tant que Responsable Qualité et Statistiques avant de devenir responsable du département Analyse Traitement des Données au sein d’Acxiom. Arrivée en 2003 chez EDF Commerce, elle occupe le poste de chef du département Data Mining jusqu’en 2012, puis Pilote des Programmes de Suivi de Consommation (e.quilibre), avant de devenir Responsable Performance & Expérience Client au sein de la Direction numérique.