Fnac Darty : « Pour enrichir l’expérience client, le commerce vocal doit être immédiat et personnalisé »

« Nous sommes des pionniers du commerce vocal, que nous avons mis en place il y a un an déjà », explique Yann Aubriet, Directeur UX et Projets de Fnac Darty. Un choix stratégique fondé sur une collaboration étroite avec Google, dont le groupe commercialise les enceintes connectées : « Nous sommes sur notre cœur de métier, le numérique grand public. Et nous constatons que les interfaces vocales prennent de plus en plus d’importance chez nos clients, notamment en usage mobile. » Démarré en janvier 2018 et mis en ligne trois mois plus tard, « des délais très courts », le projet avait pour but d’enrichir l’expérience client, avec deux objectifs majeurs.

« Il faut entraîner sans relâche l’IA du bot vocal »

Le premier est l’immédiateté : « Il faut que cela permette au client de gagner du temps, car s’il a plus vite fait de trouver des produits à l’aide du clavier et de la souris, il ne va pas s’embêter à discuter avec votre interface vocale ! » Ainsi, aux États-Unis, parmi les utilisateurs de cette interface au quotidien, 60 % y ont recours lors de déplacements en voiture. « Le bénéfice majeur d’une interface vocale est d’avoir les mains libres. »

Deuxième objectif : une expérience personnalisée. Pour y parvenir, il faut entraîner sans relâche l’intelligence artificielle du bot vocal afin qu’elle comprenne bien la demande de l’utilisateur et puisse y répondre efficacement. « Les temps d’apprentissage sont très longs car ils sont liés à d’énormes volumes de data », précise Yann Aubriet. D’où l’intérêt d’arriver vite sur le marché, car c’est en analysant le plus grand nombre de conversations possibles que l’IA s’améliore. « Demain, on peut imaginer que cette IA soit en capacité de faire des recommandations de produit, voire de la segmentation dynamique par rapport à des parcours différents, mais il faut avouer que nous n’y sommes pas encore… »

À la Fnac, un parcours focalisé sur les best-sellers et les nouveautés

Le périmètre des compétences de l’interface vocale a donc été délibérément bridé, en premier lieu sur le nombre de produits proposés. Impossible en effet pour l’IA de gérer les millions de références de la Fnac à ce stade. « Nous avons, pour la première version, focalisé l’expérience sur les nouveautés et les best-sellers et nous avons limité la taille du panier, ainsi que sa valeur maximale à 69 €, pour rester dans des parcours simplifiés en matière de scoring anti-fraude et s’affranchir d’une validation via le protocole 3D Secure. » Le paiement passe par un compte Fnac et non pas via Google Pay car « nous préférons conserver le contrôle sur la gestion des paiements ». Un parti pris stratégique, même si les achats ne représentent qu’une faible minorité des transactions : « Seuls 10 % des utilisateurs de commande vocale aux États-Unis l’utilisent pour acheter », détaille Yann Aubriet.

Chez Darty, une interface vocale axée sur le SAV

Aujourd’hui, l’utilisateur de l’interface vocale de la Fnac cherche plutôt à savoir « où en est sa commande, où se trouve le magasin le plus proche ou quand sort le dernier livre de tel ou tel auteur, des informations qui ont de la valeur pour nos clients et qui sont relativement simples à modéliser. » Même pragmatisme du côté de Darty, dont l’interface vocale est surtout axée sur le SAV. Partant du constat que 52 % des pannes déclarées par les clients sont liées à un usage inapproprié, le bot va, à terme, prodiguer des conseils d’usage avec des notifications personnalisées, « par exemple pour rappeler au client une fois par mois de nettoyer le filtre de sa machine à laver ».

Si le transactionnel demeure anecdotique, quelle sera alors la prochaine étape du « voice commerce » ? Selon Yann Aubriet, pas de doute, il s’agit du « smart display », des enceintes connectées avec un écran intégré. « Tous les acteurs s’y mettent car l’ajout d’informations visuelles va doper ce type de service. »