Interview

Comment Leroy Merlin enchante l’expérience client grâce à l’expérience collaborateur

Publié le 18/05/2022

Écriture collective de la Vision de l’entreprise, co-création des feuilles de route, mesure trimestrielle de la satisfaction des collaborateurs… « Chez Leroy Merlin, l’intelligence collective est au cœur du réacteur », explique Isabelle Kupecek, Directrice Relation & Expérience Client de l’enseigne. Ce qui permet de tisser des liens très forts entre expérience collaborateur et expérience client. 

Isabelle Kupecek

En tant que Directrice Relation & Expérience Client de Leroy Merlin, vous vous présentez sur LinkedIn comme créatrice d’expérience client et collaborateur. D’où vient cette conviction qu’expérience client rime avec expérience collaborateur ?

Isabelle Kupecek : On n’arrivera pas à enchanter l’expérience client si on n’a pas des collaborateurs qui ont envie de venir travailler le matin ! On peut toujours chercher à automatiser l’expérience client et vouloir multiplier les projets d’optimisation, si on ne fait pas en sorte que les collaborateurs se sentent bien dans leur mission, qu’ils aient la pêche, le sourire, dans des métiers parfois éminemment difficiles et complexes, à un moment donné, on se heurtera à l’humain.

Le livre de Vineet Nayar, « Les employés d’abord, les clients ensuite » (« Employees First, Customers Second »), a été une révélation pour moi. Il est même devenu une bible. Son propos est résumé dans le titre, mais l’ouvrage va plus loin, proposant des méthodes et des idées pour agir.

Quand j’ai découvert ce livre, je travaillais depuis peu pour SFR Service Client. Je suis arrivée un peu par hasard dans la relation client. Je viens du marketing, plutôt sur des métiers de stratégie, de marketing produit, marketing de l’offre… C’est un choc de culture quand on arrive du marketing où tout le monde a fait les mêmes études et aspire aux mêmes choses. La relation client apporte plus de diversité. Vous travaillez avec des humains, dans toute leur complexité.

Leroy Merlin est-elle une entreprise particulièrement à l’écoute de ses collaborateurs ?

Cela va au-delà. L’intelligence collective est au cœur du réacteur et du système. Vision, le projet d’entreprise, est ainsi entièrement coécrit par les 26 000 collaborateurs de Leroy Merlin en France. Cela se fait sans l’aide de consultants. L’animation des ateliers est réalisée par des collaborateurs formés pour cela. La Vision en cours a été posée en 2017, avec une mise à jour en ce moment, comme c’est le cas tous les trois ou cinq ans. La Vision permet d’écrire la stratégie, qui se traduit au niveau de chaque service par une feuille de route, qui est elle-même co-construite par les équipes.

Le droit à l’initiative fait aussi partie des fondements de la culture d’entreprise. Si vous avez une idée, vous avez le droit de la mettre en œuvre. Il y a une dimension très entrepreneuriale.

Dans ce contexte, on imagine que les magasins doivent avoir beaucoup d’autonomie…

Nous parlons même de « super pouvoir du local » ! Cela fait totalement partie de l’ADN de l’entreprise. Cette année, nous l’avons même officialisé dans les différentes feuilles de route : le siège pose le cadre des nouveaux projets, mais le local a un super pouvoir pour leur déploiement. Chaque magasin doit pouvoir prendre la main, parce qu’il a une zone de chalandise et des clients différents, parce qu’il a des équipes qui ont leurs propres idées, etc.

Typiquement, nous sommes en train de déployer « Parlons Maison ». C’est un corner à l’entrée du magasin qui propose les services de prestataires locaux pour aider dans la mise en œuvre des projets : artisans, entrepreneurs, architectes d’intérieurs… Le principe du déploiement de ces corners est porté par le siège. En revanche, chaque magasin y met sa propre couleur. Ses clients ont en effet des besoins différents, les services proposés par les artisans sont différents, etc. La palette d’offres ne sera pas la même entre un magasin à La Rochelle ou à Nice.

Au quotidien, de quels leviers disposez-vous pour améliorer l’expérience collaborateur ?

Tous les trois mois par exemple, le groupe Leroy Merlin mesure le niveau d’engagement des collaborateurs, ainsi que leur niveau de satisfaction par rapport à leur lieu de vie, à leur quotidien, à leur management, etc. Avec une exploitation très fine des verbatim. Cela se traduit par des plans d’actions autour d’ateliers de co-création sur les principaux items où nous devons progresser.

Nous travaillons ainsi beaucoup en ce moment sur la question du travail à distance. Un autre sujet lui est très lié : l’aménagement des bureaux. Les collaborateurs qui reviennent au bureau veulent retrouver le cocon qu’ils ont construit chez eux. Le bruit par exemple devient plus problématique qu’avant. Parce que leur domicile était plus silencieux mais aussi parce que le bruit au travail n’est plus le même. Avant, les réunions avaient lieu dans les salles de réunion. Aujourd’hui, on peut se retrouver en conférence en visio devant son ordinateur. Il faut se réadapter à ces nouvelles conditions de travail. C’est un sujet de co-création. Nous sommes en train de réaménager certains locaux et, en intégrant les différentes contraintes notamment budgétaires, nous donnons la main aux collaborateurs pour qu’ils co-construisent leur espace de travail, aménagent les lieux de vie, les salles de pause, etc. 

La culture d’entreprise va-t-elle jusqu’à un rapprochement entre les directions expérience client et expérience collaborateur ?

Cette proximité est déjà une réalité chez Leroy Merlin. Ces 18 derniers mois, par exemple, nous avons beaucoup travaillé, en co-création naturellement, sur l’expérience que l’on veut faire vivre à nos clients dans les trois à cinq ans à venir. Cela s’appelle « les 10 points remarquables de l’expérience client », en cohérence avec nos valeurs de marque. Ils sont maintenant dans toutes les feuilles de route des entités Leroy Merlin.

Des équipes côté RH se sont emparées de la démarche et ont proposé de construire, en symétrie, « les 10 points remarquables de l’expérience collaborateur », qui vont permettre d’accélérer la mise en place des 10 points remarquables de l’expérience client.

Que trouve-t-on dans ces 10 points remarquables de l’expérience client ?

Ce sont les points sur lesquels nous allons nous focaliser dans les 3 ans à venir. Soit parce qu’ils sont du domaine de la dette, et que nous voulons rattraper et même dépasser les standards du marché, soit parce que nous sommes déjà bons sur le sujet et que nous voulons nous différencier plus encore en allant vers l’excellence.

Parmi les points forts que les clients attribuent à Leroy Merlin, et qui lui valent d’être désignée comme l’enseigne préférée des Français en 2022, il y a l’humain. Chez Leroy Merlin, vous trouverez toujours quelqu’un pour vous aider ou pour rattraper une mauvaise expérience si une erreur s’est produite auparavant dans votre parcours client. Cela demande beaucoup d’énergie, mais c’est une force que nous reconnaissent les clients. C’est un des 10 points sur lequel nous visons l’excellence. Nous l’appelons le « aller vers ». Cela se décline de très nombreuses façons. Un accompagnement proactif, par exemple : quand une livraison ne va pas pouvoir se faire en temps et en heure, nous appelons le client le plus tôt possible pour qu’il puisse s’organiser. En magasin, cela signifie aussi repérer les clients qui semblent perdus dans les rayons pour aller vers eux et leur faire gagner du temps et fluidifier leur parcours.

Nous avons ainsi des « welcomers » en magasin. Initialement, ils étaient à l’entrée des magasins pour orienter les clients, ils vont plutôt passer en logique volante. Ils ne sont pas nécessairement des vendeurs, ils sont là pour fluidifier le parcours client. Nous réfléchissons aussi à avoir demain des « goodbyers » pour accompagner le client jusqu’à sa voiture.