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BNP Paribas veut s’inspirer du « meilleur de Walmart et du meilleur d’Amazon »

Publié le 1/07/2019

Et maintenant Facebook avec sa cryptomonnaie : après les banques en ligne, les néobanques et les fintechs, voici donc les GAFA qui deviennent des concurrents directs pour les banques traditionnelles. Impossible pour BNP Paribas, première banque de la zone euro, de rester sans réagir. À l’occasion de la première édition de son « UX Day », la banque vient de présenter plusieurs initiatives digitales permettant de mieux répondre aux attentes de ses clients. Objectif : montrer que la transformation digitale est en cours. « Notre stratégie est de prendre le meilleur de Walmart, qui a su se réinventer, et le meilleur d’Amazon », résume Thierry Laborde, directeur général adjoint de BNP Paribas et responsable des marchés domestiques. « Autrement dit, la banque veut continuer de servir ses clients dans ses agences en dur tout en leur offrant une expérience digitale sans couture », commente le journal Les Échos.

« De nouveaux univers de services »

Un des objectifs de BNP Paribas est de se diversifier sur le numérique au-delà des offres bancaires. « Nous développons de nouveaux univers de services, dans le shopping, la mobilité, le logement ou encore la santé : plus le groupe capitalisera sur ses expertises, mieux nous saurons répondre aux besoins de nos clients », explique Thierry Laborde. Parmi ces services en cours de déploiement, un système de caution immobilière pour les étudiants et les jeunes actifs sans garant, un accompagnement pour la recherche de logement, des offres d’Arval, sa filiale de location de véhicules longue durée, etc.

Tracer toutes les demandes des clients

Au cœur de la transformation digitale de son organisation, BNP Paribas déploie aussi un vaste système de traçage des demandes de ses clients. Aujourd’hui, seules les demandes passant par le centre de relation client (CRC) sont traçables, soit à peine 6 % des interactions avec les clients. La banque veut pouvoir suivre l’avancement de toutes les demandes, quel que soit le canal (agence, téléphone, mail…). Le nouveau dispositif viendra remplacer pas moins de huit systèmes d’information. « C’est le vrai modèle omnicanal. Cela va nous permettre de garantir le traitement d’une demande dans la journée. Une question pourra commencer à être traitée sur le CRC puis en agence. Cela permet de fluidifier les interactions entre les différents métiers, et aussi de gagner en productivité », estime Thierry Laborde. Cette infrastructure à plusieurs dizaines de millions d’euros devrait concerner la France entière l’an prochain.

Repéré sur : Les Échos