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British Airways déploie des robots pour guider ses clients à l’aéroport

Publié le 8/01/2020

La compagnie aérienne britannique va tester deux robots autonomes à l’aéroport de Heathrow à Londres. Leur mission ? Répondre oralement aux questions les plus fréquentes et les plus simples que peuvent leur poser, en langage naturel, les 90 000 voyageurs annuels du Terminal 5, par exemple leur préciser l’heure ou la porte d’embarquement de leur vol. Et ainsi soulager le personnel de British Airways, qui peut se concentrer sur des requêtes clients plus complexes.

Conçus par la startup anglaise BotsAndUs, les robots exploitent l’intelligence artificielle pour comprendre les questions des passagers et peuvent répondre dans plusieurs langues. Dotés d’un système de géolocalisation et de dizaines de capteurs afin de visualiser leur environnement, ils peuvent se déplacer librement et en toute sécurité dans le terminal de l’aéroport, escortant les voyageurs vers les zones d’enregistrement ou de restauration, selon leurs demandes.

L’automatisation pour fluidifier le parcours client

« Ces robots intelligents sont une vraie innovation qui nous permet de libérer nos employés pour faire face aux problèmes immédiats et d’offrir un service personnalisé que nos clients apprécient, explique Ricardo Vidal, responsable de l’innovation chez British Airways. À l’avenir, nous envisageons une flotte de robots travaillant côte à côte avec nos collaborateurs pour offrir une expérience de voyage réellement sans couture. »

La compagnie aérienne multiplie les initiatives afin de faciliter le parcours client : elle a par exemple installé à Heathrow 80 nouvelles bornes d’enregistrement automatisées ainsi que des portes d’embarquement exploitant des technologies de reconnaissance biométrique, ce qui a « permis aux passagers de subir moins d’attente ».

Repéré sur : L’Usine Digitale