Repérés

PSA digitalise des solutions après-vente sans couture

Publié le 13/01/2020

Après avoir mené des tests concluants l’an dernier, le groupe automobile PSA généralise ses prestations après-vente digitalisées Service 24/7 et Video Check, et les déploie à l’international. Désormais disponible dans 50 points de vente PSA Citroën en Europe, le Service 24/7 permet au client de déposer et récupérer sa voiture 24 h/24 et 7 j/7 pour des opérations d’entretien grâce à une borne automatique sécurisée en libre-service.

Concrètement, le client reçoit par SMS un code grâce auquel il peut déposer les clés de sa voiture à l’heure de son choix dans une borne située à l’extérieur du point de vente (voir la vidéo ci-dessous). Le service lui offre également la possibilité d’obtenir un véhicule de remplacement, le temps que sa propre voiture soit réparée. Quand les opérations d’entretien sont terminées, le client est alerté par SMS et se rend en concession pour récupérer ses clés à la borne et repartir avec sa voiture. Selon PSA, le Service 24/7 a prouvé son efficacité lors des tests puisque les bornes ont été utilisées à 70 % en dehors des heures d’ouverture des sites.

Une relation client plus transparente grâce à la vidéo

Le service Video Check, quant à lui, entend rendre les réparations en atelier plus fluides et transparentes grâce à l’usage de la vidéo. Le principe ? Le mécanicien qui travaille sur l’entretien d’un véhicule en fait le tour complet avec une caméra pour mettre en lumière les opérations de maintenance ou de réparation nécessaires, en précisant trois degrés d’importance, le niveau le plus élevé engageant la sécurité du client et celle de ses passagers. Ensuite, un devis des travaux est réalisé, qui inclut la demande d’origine du client ainsi que les suggestions d’interventions filmées. La vidéo comme le devis sont alors transmises au client, qui décide des travaux à entreprendre en toute connaissance de cause.

Le procédé, qui renforce la confiance entre le client et l’atelier, séduit : PSA précise que le taux de transformation moyen est supérieur à 50 %, sur plus de 70 000 vidéos envoyées l’an dernier. Le groupe automobile français compte ainsi déployer Video Check dans plus de 4 000 points de vente européens d’ici à la fin de l’année 2020.

Repéré sur : L’Argus et Décision Atelier