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Système U mise sur « une technologie qui s’efface au service de l’expérience client »

Publié le 2/10/2019

« Durant 40 ans, le modèle de la grande distribution était basé sur un système de massification, où les produits étaient très standardisés et la relation avec le consommateur très déshumanisée, explique Dominique Schelcher, PDG de Système U, dans un entretien avec Ecommercemag.fr. Aujourd’hui, nous sommes entrés dans un nouveau cycle où le client est extrêmement informé grâce aux nouveaux outils de communication. Il souhaite plus de personnalisation. »

Pour y parvenir, Système U a refondu son site Courses U : « Lorsque le client réalise une commande en ligne, le moteur de recherche met en avant les produits qu’il achète habituellement, souligne le dirigeant. Les promotions et les suggestions d’articles sont aussi poussées en fonction de l’historique de ses commandes. » Quant à l’appli U Paiement, elle propose déjà la dématérialisation du ticket de carte bancaire, et celle du ticket de caisse « sera bientôt disponible. Ce gain de quelques secondes représente, à grande échelle, des millions de passages par an. Le client bénéficiera, lui, d’une expérience d’achat simplifiée ».

Renforcer la proximité avec les clients

Si Dominique Schelcher admet que « l’intelligence artificielle au service d’une meilleure préparation des commandes » est prometteuse et que le commerce vocal représente une tendance forte dans la distribution, il souhaite que « la technologie s’efface au service d’une bonne expérience client. […] Nous préférons attendre qu’elle soit mûre et qu’elle ait un sens pour nos clients ». Ce qui n’a pas empêché la coopérative d’innover en lançant l’an dernier l’appli « Y’a quoi dedans » qui, comme Yuka, évalue la qualité des ingrédients d’un produit. Système U adopte aussi en masse les réseaux sociaux, qui renforcent « la proximité avec nos clients ». Il est ainsi le premier distributeur en France en nombre de pages Facebook sur l’alimentaire : « 850 de nos magasins possèdent une page sur le réseau social. […] Depuis janvier, nous déployons le projet U Ambassadeurs, où nous mettons en avant des patrons de magasins et les pratiques qu’ils ont mises en place ».

« Préserver le trésor que sont nos données »

Même exigence sur les collaborations avec les GAFA : si Dominique Schelcher accepte de travailler avec les géants du numérique, pas question de « signer un grand partenariat avec Amazon, par exemple. Nous souhaitons préserver notre trésor que sont nos données ». S’il est conscient qu’un distributeur « qui ne propose pas un commerce en ligne performant ne pourra pas résister sur le marché », le dirigeant mise plus que jamais sur les magasins physiques. « Les points de vente sont des lieux de vie, nous capitalisons sur le contact humain et notre relation de proximité avec les clients. » Un point de vue sur lequel Pascale Lemoine, Responsable du pôle Brand Content et Social Media de Système U, avait également insisté lors d’un Atelier organisé par Le Hub

Repéré sur : Ecommercemag.fr