Tendances

Deuxième vague : les ventes se poursuivent en visio

Publié le 5/11/2020

Le reconfinement devrait encore accélérer la digitalisation de la relation client. La vidéo a le vent en poupe pour des tête-à-tête à distance avec des vendeurs ou des réparateurs. Une pratique venue de Chine, le livestreaming, pourrait aussi s’imposer chez nous plus vite que prévu, rassemblant des internautes autour de sessions de téléachat.

1Nocibé se lance dans la vente par vidéo

Juste à temps ! Nocibé a déployé en octobre un dispositif de live shopping pouvant lui permettre de garder un contact étroit avec les consommateurs en période de confinement. Le principe est simple : depuis nocibe.fr, les clients peuvent demander à être conseillés en vidéo par une vendeuse de l’enseigne de cosmétiques. « Rien n’est aussi puissant qu’un conseil donné par une personne et nos conseillères disposent d’un vrai savoir-faire sur les produits », fait valoir dans LSA Hélène Nayet, directrice de l’expérience client chez Nocibé.

Au départ, ce dispositif a été conçu pour mettre les internautes en relation avec des conseillères en boutique. 37 d’entre elles ont été spécialement formées à ce nouveau canal de vente. Parmi les mots d’ordre initiaux : « Ne prendre les appels que sur la surface de vente pour immerger le client dans l’univers de la marque ». À voir comment cette consigne s’adaptera aux nouvelles conditions.

Face à cette même contrainte, Gucci avait fait un choix radical en lançant un service équivalent de live shopping : au printemps dernier en Italie, la griffe de luxe a créé une « fausse boutique » spécialement dédiée à la vente à distance. Ne s’y trouvaient que des conseillers accompagnant les clients en vidéo. Une initiative à retrouver dans notre Tendance Le virtuel au secours du réel.

De son côté, Nocibé met en avant la simplicité de la solution technique mise en œuvre. En résumé, il a suffi d’ajouter une ligne de code sur le site de l’enseigne pour y installer le widget de son prestataire, la startup Spockee. Le client n’a aucune application à télécharger. Depuis la rubrique « Mes conseils personnalisés », il a juste à cliquer sur l’icône « Appel vidéo ». Il n’a même pas besoin d’activer sa caméra s’il ne veut pas être vu. La conseillère dispose, elle, de l’application Spockee sur son smartphone qui lui permet de placer directement les produits qu’apprécie un client dans son panier virtuel.

Toujours en octobre, Nocibé a lancé un autre service de vente à distance par vidéo. Il s’agit ici d’un dispositif de livestreaming tel qu’il se pratique en Chine (lire ci-dessous) : une conseillère fait la promotion de produits en direct face à des internautes qui peuvent interagir par chat et, bien sûr, acheter les articles présentés. Intitulé « Nos conseils en live », le premier événement du genre a mis en scène Marie, experte Beauty Team de l’enseigne, qui a prodigué des conseils sur le maquillage d’automne, les produits utilisés pouvant être commandés d’un simple clic. Nocibé veut lancer des rendez-vous de ce genre toutes les deux semaines.

2Évry 2 propose de faire ses courses en visio avec click & collect

SCC, Shopping Center Company qui gère une douzaine de centres commerciaux en France, s’apprête à déployer un dispositif permettant aux clients de prendre rendez-vous avec un vendeur en visioconférence. Et s’ils trouvent le produit qu’ils recherchent, ils pourront venir le récupérer en click & collect. Plusieurs centres commerciaux sont concernés par cette initiative, dont Évry 2 en région parisienne, La Feuilleraie dans le Périgord ou encore Saint-Genis 2 en région lyonnaise, précise LSA.

La solution technique n’a pas encore été dévoilée, mais le principe se veut très simple. Depuis le site web du centre commercial, le client prend rendez-vous avec la boutique de son choix. Puis « le jour J, à l’heure convenue, le client sera en visio par téléphone avec un vendeur de la boutique sélectionnée pour faire ses achats en toute sérénité, explique SCC dans un communiqué. Il pourra ainsi bénéficier des conseils du vendeur comme s’il était dans la boutique avec lui ». Cette initiative pourrait permettre à des commerces « non essentiels » de maintenir une activité en click & collect. SCC vante une approche qui permet de « poursuivre l’activité en favorisant les relations humaines, en toute sécurité ».

3Amazon veut surfer sur le succès du livestreaming

Saviez-vous qu’Amazon diffusait sur son site américain l’équivalent d’une chaîne de téléachat, Amazon Live ? Depuis juillet, des influenceurs s’y relaient pour faire en direct la promotion de produits commercialisés par le géant du e-commerce. Ils perçoivent une commission pour chaque vente générée. C’est ce que l’on appelle le livestream shopping.

Amazon reprend ici une recette qui cartonne en Chine. D’après une étude d’iiMedia Research, le livestreaming (la diffusion en direct) a généré dans ce pays plus de 50 milliards d’euros de ventes en 2019. Ce montant devrait doubler en 2020, sous l’effet notamment de la crise sanitaire, les consommateurs privilégiant encore plus les achats en ligne.

Ce canal de vente attire de nombreuses marques, jusque dans le secteur du luxe, qui y voient le moyen de pénétrer le marché chinois. En août, le premier livestream de Tommy Hilfiger à destination du public chinois a attiré 14 millions de spectateurs, selon le Wall Street Journal. Avec une efficacité redoutable. La marque donne l’exemple de 1 300 sweatshirts qu’elle a mis en vente et qui se sont écoulés en 2 minutes. Logique que des distributeurs tentent de dupliquer ce phénomène en Occident.

4La Fnac imagine le livestream dans le parcours d’achat

Les enseignes françaises veulent aujourd’hui acquérir au plus vite de l’expérience sur le livestreaming. La Fnac s’est lancée le 2 octobre avec un premier événement de ce genre, animé par un influenceur de la communauté geek, Sébastien-Abdelhamid. Il s’agissait de présenter, avant sa sortie officielle, la nouvelle génération de consoles de jeu Xbox de Microsoft. « La pratique du livestream est devenue une norme aux USA et en Chine mais cette tendance reste encore très timide en Europe et plus particulièrement en France. Cette première expérience avec Microsoft est donc une vraie révolution (…). Ce type d’événement joue un rôle important dans la découverte du produit et s’avère être une option à privilégier dans le parcours d’achat des consommateurs lorsqu’ils recherchent un nouveau produit à acheter », explique à L’ADN Olivier Garcia, Directeur Produits Fnac Darty. Une vingtaine d’autres livestreams pourraient être organisés d’ici Noël.

5Auchan s’essaie aux ventes en live avec un partenaire chinois

Autre marque française à expérimenter le livestreaming, Qilive. Son nom vous est peut-être inconnu : c’est la marque distributeur de produits électroménagers et high-tech du groupe Auchan. Un de ses enjeux est justement de gagner en visibilité et de trouver d’autres canaux de vente que le réseau Auchan. Cela s’est traduit par un rapprochement avec le site de e-commerce AliExpress, filiale du groupe chinois Alibaba. « Durant le confinement, Qilive et AliExpress ont entamé des échanges qui ont abouti, au mois de juillet, à la création d’un e-shop de la marque française sur la plateforme », explique Le Journal du Net.

AliExpress voulant populariser en France le livestream shopping qu’il maîtrise bien en Chine, les deux partenaires se sont entendus pour organiser dès la fin août un premier événement de ce genre. Un direct de trois heures diffusé depuis le showroom de Qilive à Lille. Durant ce live, deux influenceuses ont présenté une quinzaine de produits, allant du petit électroménager à des articles plus high-tech. Et l’audience a été au rendez-vous : « Nous avons enregistré 18 000 connexions en temps réel et le nombre d’interactions s’établissait à plusieurs milliers sur le chat du live, c’était hallucinant, témoigne Guillaume Faure, directeur international de l’offre et des achats chez Auchan. Cette expérience nous a projetés dans une dimension nouvelle. Grâce à ce premier essai, nous pouvons nous poser les bonnes questions avant les autres. »

« Nous renouvellerons bientôt l’expérience, mais à notre manière, poursuit Guillaume Faure, en nous appuyant sur des leviers propres à notre culture, sans reproduire à l’identique ce qui existe en Asie. » La marque s’interroge notamment sur le rôle des influenceurs. Faut-il leur laisser l’animation de ce type d’événement ou faut-il faire appel à des collaborateurs en interne connaissant bien les produits mis en vente ?

6Cdiscount lance un service de réparation par visioconférence

Fin octobre, Cdiscount a mis en place un nouveau service de réparation par visioconférence pour l’électroménager hors garantie. Il s’agit d’un partenariat avec la startup PIVR, qui a développé une offre sur le sujet. Les clients de l’enseigne ayant une machine en panne chez eux vont ainsi pouvoir être accompagnés par un expert pour effectuer la réparation pas à pas.

Concrètement, le particulier doit d’abord prendre rendez-vous sur un site dédié pour un pré-diagnostic gratuit par téléphone. Cette première étape permet de vérifier que l’appareil est bien réparable et d’identifier les outils nécessaires pour la remise en état. Une intervention par visioconférence est alors programmée avec l’un des quinze coachs réparateurs de PIVR, techniciens expérimentés. Le service est facturé 25 euros, remboursés en cas d’échec de l’intervention à distance. Les réparations durent en moyenne 40 minutes, mais elles ne sont pas limitées dans le temps, précise le journal Les Échos. Et si jamais une pièce doit être changée, l’expert de PIVR peut la commander, la faire livrer et proposer une seconde visio gratuite pour son installation.

Avec ce service, le Directeur marketing et expérience client de Cdiscount, Antoine Pierart, met en avant « la volonté de créer chez les Français le réflexe de la réparation et de favoriser ainsi la durabilité des produits. C’est pourquoi nous sommes ravis de ce partenariat avec PIVR qui permet à Cdiscount de renforcer son engagement pour une consommation plus responsable ». Ce service tombe aussi à point pour faciliter la vie des particuliers en période de crise sanitaire. Soit parce qu’ils sont inquiets de faire entrer chez eux une personne extérieure, soit parce qu’ils ont du temps en période de confinement. Sans parler des économies réalisées.

7Decathlon développe aussi le SAV en visioconférence

Pendant le premier confinement, Domyos, la marque de produits de fitness de Decathlon, s’était déjà tournée vers le SAV par visioconférence. « Avant, un tiers des pannes faisaient l’objet d’un déplacement d’un technicien. Ce chiffre a été divisé par six durant la crise sanitaire, ce qui constitue un record pour notre enseigne », relève Benoît Lacayrouze, responsable du SAV de Domyos. En mars dernier, les consommateurs ont en effet tenu à réparer eux-mêmes les pannes sur les appareils de la marque : vélos d’appartement, tapis de course, appareils de musculation, rameurs, etc. Des produits très sollicités en période de confinement, mais pour lesquels les clients ne souhaitaient pas avoir la visite d’un technicien en cas de problème.

Depuis, la situation a peu évolué : les clients restent demandeurs de solutions à distance. Une aubaine pour Domyos, qui peut diminuer ses coûts d’intervention tout en répondant à une attente des consommateurs. Dans un premier temps, le SAV de Domyos cherche à résoudre le problème au téléphone. Mais dès que cela semble trop compliqué, le conseiller envoie au client par SMS un lien pour se connecter à une plateforme de visioconférence. Elle permet à la fois d’échanger par vidéo sans application à télécharger, de partager des documents et d’annoter des photos pour expliquer comment réparer un appareil.

870 % des médecins ont eu recours à la télémédecine pendant le premier confinement

Le mois dernier, un sondage Odoxa réalisé pour l’Agence du numérique en santé a permis de quantifier un phénomène que l’on soupçonnait : avec le confinement, le recours à la téléconsultation a explosé. Plus de 7 médecins sur 10 (71 %) et près d’un Français sur cinq (18 %) y ont eu recours. Avec des taux de satisfaction très élevés, 79 % chez les patients, 75 % chez les professionnels de santé.

Ce n’est encore sûrement qu’un début : parmi les 30 % de médecins qui n’ont pas encore pratiqué la téléconsultation, la moitié pensent s’y mettre à l’avenir. Les freins liés à la technologie commencent à être levés. À l’occasion du premier confinement, près d’un médecin sur deux s’est équipé de moyens de vidéotransmission appropriés. Chez les patients, des inquiétudes subsistent quant aux risques de déshumanisation de la relation et de piratage des données. Mais les deux tiers des réfractaires seraient prêts à recourir à la télémédecine si leur médecin le proposait. Dans tous les secteurs, 2020 aura marqué un tournant dans la digitalisation de la relation.