Tendances

Le virtuel au secours du réel

Publié le 25/06/2020

L’expérience client dans le monde physique étant mise à mal par les mesures de distanciation sociale, les marques se tournent vers des dispositifs mêlant réel et virtuel. Voici en 7 exemples comment vidéo, 3D, QR code et réalité augmentée permettent d’inventer de nouvelles proximités avec les clients.

1Gucci installe une « fausse boutique » dédiée au shopping par vidéo

« Une fausse boutique spécialement dédiée aux ventes à distance. » C’est ainsi que Charged Retail décrit le magasin que vient d’ouvrir Gucci à Florence, en Italie. Éclairage adapté, caméras haute définition, vendeurs spécialement formés : ici, tout est fait pour faciliter le shopping virtuel. Le client appelle la boutique en vidéo et un conseiller l’accompagne dans ses achats, se déplaçant dans le magasin pour lui présenter les articles qui l’intéressent.

Pour déployer au plus vite ce service « Gucci Live », qui sert les clients d’Europe, d’Afrique et du Moyen-Orient, le géant du luxe a rappelé des salariés qui étaient en télétravail. L’enjeu est d’importance pour soutenir les ventes, alors que certains clients hésitent encore à se rendre en magasin et surtout que les touristes restent dans leur pays. Gucci prévoit d’ouvrir d’autres boutiques de ce genre à New York, Tokyo, Singapour, Sydney et Shanghai afin de couvrir toute la planète.

Pensé comme une réponse au coronavirus, le shopping par vidéo pourrait devenir un canal pérenne de vente. D’autres enseignes ont mis en place des expériences de ce type, comme les Galeries Lafayette, Madura, Ikea ou encore les grands magasins anglais John Lewis.

2Un fascinant défilé de mode sans mannequin

Quel avenir pour les défilés de mode à l’ère de la Covid-19 ? Les créateurs imaginent de nouveaux formats pour présenter à distance leurs collections. Objectif : proposer plus que de simples défilés filmés pour continuer de surprendre et d’émouvoir leurs clients en l’absence de podium. Jusqu’ici, l’expérience la plus remarquée est venue du défilé sans mannequin, entièrement en 3D, de la designer congolaise Hanifa Mvuemba.

Habituée à utiliser la 3D pour concevoir les maquettes de ses pièces, la jeune créatrice a franchi un pas de plus avec cette technique afin de donner vie à la nouvelle collection de sa griffe Hanifa. Diffusé sur Instagram Live le 22 mai, le show met en scène des robes que l’on croirait bien réelles, portées par des mannequins invisibles à la démarche chaloupée. « Le défilé plus vrai que nature a captivé les internautes sur les réseaux sociaux, où de nombreux commentaires louent le réalisme et l’aspect novateur de l’événement », commente Madame Figaro.

31-800-Flowers.com : dites-le avec des fleurs… et un QR code !

1-800-Flowers.com est un géant de la livraison de fleurs aux États-Unis. Lors de la dernière fête des Mères, il a livré 21 millions de fleurs et 200 000 plantes ! Malgré un coup d’arrêt de ses ventes lors des premières mesures de confinement, l’entreprise enregistre depuis un net rebond, avec un chiffre d’affaires en hausse de 5,4 % sur 2020, indique Marketing Dive.

1-800-Flowers.com profite du besoin des Américains d’échanger des gestes de sympathie en période de coronavirus. Mais il bénéficie aussi de sa culture de l’innovation. Le fleuriste a par exemple été la toute première entreprise à vendre des produits en ligne sur AOL en 1994. Pour la dernière Saint-Valentin, 1-800-Flowers.com a mis au point un dispositif permettant de visualiser les bouquets en 3D dans leur environnement. Il vient de relancer l’idée dans le cadre d’une collaboration avec le créateur de mode Jason Wu qui a conçu une collection de 5 bouquets.

Via le site mobile ou en scannant le QR code sur l’emballage, l’acheteur d’un bouquet peut le faire apparaître en taille réelle en trois dimensions. Il peut, par exemple, le poser virtuellement sur une table et se rendre compte de ses proportions et de son rendu. Le dispositif permet également d’activer des contenus vidéo du créateur et de voir les coulisses de la conception de cette collection de bouquets. À leur tour, les destinataires du bouquet peuvent scanner le QR code, ce qui leur permet d’envoyer instantanément un message de remerciement à l’expéditeur.

Autre innovation récemment déployée : le « SmartGift ». L’idée est de permettre au destinataire d’un cadeau de l’ouvrir virtuellement et de vérifier s’il lui convient. Le fleuriste lui notifie, par mail, SMS ou via les réseaux sociaux, qu’il va recevoir un bouquet. Il peut alors opter pour un autre bouquet de même prix ou moins cher (c’est alors ce prix-là que paiera l’expéditeur). Cette notification est aussi l’occasion de choisir la date et le lieu de livraison. Car un autre intérêt de SmartGift est de pouvoir envoyer un bouquet à quelqu’un sans connaître son adresse, par exemple pour le féliciter suite à une promotion repérée sur LinkedIn. Le choix du lieu de livraison a été très apprécié en période de confinement, explique The Drum, les bouquets pouvant par exemple être redirigés vers le domicile en cas de télétravail.

4Porsche propose de voir en direct la fabrication de sa voiture

Le constructeur automobile veut enrichir et personnaliser la relation avec ses clients avant même qu’ils ne reçoivent leur voiture. Grâce au tout nouveau service « Behind the Scenes » (« en coulisses »), les acheteurs d’une Porsche peuvent désormais suivre en direct la fabrication de leur véhicule. La marque a installé tout spécialement des caméras sur les chaînes de construction de ses ateliers de Zuffenhausen, en Allemagne, et les a reliées au logiciel de production, ce qui permet d’envoyer une alerte aux clients quand leur véhicule arrive en fabrication. Ils peuvent alors suivre sa production en direct depuis leur ordinateur ou grâce à une appli dédiée. Destiné à être généralisé, ce service ne concerne pour le moment que les modèles 911 et 718 dans six pays (États-Unis, Allemagne, Grande-Bretagne, Canada, Suisse, Espagne).

L’initiative est intéressante à plus d’un titre. C’est à la fois un vrai exercice de transparence et un signe de mobilisation et d’engagement de toute l’entreprise au service du client. C’est aussi une nouvelle forme de proximité entre la marque et son client, qu’elle invite dans ses coulisses.

Porsche développe un autre dispositif, toujours dans l’optique de faire monter le désir avant de recevoir sa voiture : le suivi en direct par géolocalisation de l’itinéraire du véhicule, de la sortie de l’usine de Zuffenhausen jusqu’au concessionnaire. Cette fonction « Porsche Track Your Dream » s’accompagne d’un compte à rebours jusqu’à la livraison finale, permettant de tenir les clients en haleine. Ce service n’est pour l’instant disponible qu’aux États-Unis, mais devrait lui aussi être étendu à d’autres pays.

5Puma organise en virtuel une course bien réelle

Depuis quelques semaines, la course à pied peut de nouveau se pratiquer sans limite de temps et de distance, mais les rassemblements de grande ampleur restent pour l’instant impossibles. La solution pour les sportifs en mal de compétition ? Les courses virtuelles, comme le « 10K Free To Race » organisé les 20 et 21 juin par Puma et Running Heroes, la plus grande communauté de runners de l’Hexagone. Le principe : équipé d’une montre GPS ou d’une application de tracking pour mesurer la performance, il fallait courir 10 km en une seule fois, au moment et sur le parcours de son choix. Une première en France.

Même sans pouvoir se mesurer physiquement aux autres coureurs, la notion de compétition était bien présente : les participants pouvaient suivre leur classement en temps réel, avec différents cadeaux à la clé. Des athlètes Puma participaient aussi à la course, de quoi pimenter la compétition. 10K Free To Race était également une opération de solidarité, la majorité des frais d’inscription (10 € par participant) étant reversée à l’Unicef.

Au final, 3 262 participants ont franchi la ligne d’arrivée virtuelle. Une course remportée par le spécialiste du triathlon Tristan Beaufils en 30 minutes 38 secondes.

6Lowe’s aide les artisans à communiquer avec leurs clients

L’enseigne américaine de bricolage Lowe’s veut développer et fidéliser la clientèle des professionnels, artisans et petits entrepreneurs. Ils ne représentent que 20 à 25 % de son chiffre d’affaires, contre 45 % chez son concurrent Home Depot, explique CNBC. Pour se positionner comme un partenaire, Lowe’s vient de lancer à leur attention Pros JobSIGHT. Ce service, réservé aux professionnels membres de son programme de fidélité, propose un chat vidéo doté de fonctionnalités pour faciliter les interventions à distance chez les particuliers.

Sans avoir besoin de télécharger de logiciel, Pros JobSIGHT permet à un artisan de s’entretenir en visioconférence avec son client. Ce dernier peut filmer son problème (comme une fuite sous l’évier), le système détecte alors automatiquement les numéros de série et les produits apparaissant sur l’image. L’artisan peut aussi guider son client en dessinant sur l’écran (l’image ci-dessus), ce qui peut aider à régler des pannes à distance. Pros JobSIGHT facilite enfin la réalisation d’un compte-rendu de l’entretien, photos et vidéos à l’appui.

Le lancement de ce service intervient alors que l’épidémie de coronavirus n’est pas maitrisée aux États-Unis et que de nombreux Américains restent inquiets à l’idée de faire entrer une personne extérieure chez eux. Pros JobSIGHT devrait donc aider les artisans et les petits entrepreneurs à garder le lien avec leurs clients et à gérer au mieux leurs déplacements.

7Profession : community manager dans un hypermarché

L’expert de la grande conso Olivier Dauvers inaugure une série d’articles pour faire découvrir « les métiers de la conso ». Son premier portrait s’intéresse à une fonction méconnue : community manager en point de vente.

Un métier incarné par Stéphane Liberge (en photo à gauche). Responsable déco de l’hypermarché Auchan de Montivilliers, près du Havre, il occupe en parallèle depuis deux ans le poste de community manager, qui lui prend près de la moitié de son temps, estime-t-il. « Il s’agit d’animer la page Facebook de l’hyper, résume Stéphane Liberge. C’est-à-dire à la fois produire du contenu éditorial mais également interagir avec les clients. » Sous sa houlette, la page Facebook de l’hyper connaît un franc succès, avec 19 000 abonnés.

Stéphane Liberge relaie peu d’offres commerciales : il cherche avant tout à développer la relation avec les clients. « Ceux qui suivent la page Facebook sont d’abord friands de posts sur la vie du magasin, sur les équipes (un départ à la retraite, une arrivée, etc.) ou évidemment de jeux, explique-t-il. C’est un formidable média local et une approche différente de la relation avec nos clients. »

Publiant 2 à 3 posts par jour (« au-delà, il y a le risque de lasser nos clients »), Stéphane Liberge se fixe comme objectif de toucher au moins 3 000 personnes à chaque fois et de générer 50 likes. Il veille aussi à répondre rapidement aux messages des clients, ce qu’il arrive à faire aujourd’hui en 6 minutes en moyenne. Des performances à faire pâlir d’envie certains services de grands groupes !