Dossiers

7 nouvelles façons de vendre

Publié le 26/02/2015

Coach, ambassadeur, vendeur augmenté, conseiller expert… Voici 7 illustrations de la façon dont évolue le rôle des vendeurs. Saviez-vous qu’une des enseignes les plus en pointe dans la digitalisation de l’acte de vente était Sephora ?

1Chez Lululemon Athletica, les vendeurs donnent des cours de yoga en magasin

Les vendeurs deviennent des coachs. La chaîne canadienne de vêtements de sport, Lululemon Athletica, en donne un exemple au premier degré : tous les dimanches matins, ses vendeurs animent des cours gratuits de yoga dans les points de vente. Avec déjà plus de 60 magasins en Amérique du Nord, cette enseigne connaît un développement rapide. Elle est connue tant pour ses vêtements haut de gamme (comptez minimum 90 dollars pour un pantalon de yoga) que pour sa proximité avec la communauté des passionnés de yoga.

Les vendeurs arborent un style très décontracté, ils ne se distinguent des clients que par leur prénom accroché au tee-shirt. Mais ils sont de véritables experts, du yoga ou d’une autre discipline sportive, comme l’attestent leurs CV ostensiblement affichés dans le magasin. Et quand ils donnent des cours le week-end, « tous les clients viennent bien sûr avec leurs tapis et leurs tenues de yoga achetés chez Lululemon… », commente le magazine LSA.

Plus d’infos : LSA

2Chez Alinéa, les clients appuient sur un bouton pour appeler le vendeur

L’enseigne de meubles et de décoration Alinéa (groupe Auchan) expérimente à Troyes un nouveau concept de magasin. Il se distingue entre autres car les vendeurs y font exclusivement de la vente, et non plus de remplissage de rayons. « Ce sont deux équipes différentes pour deux métiers différents, explique Raymond Pastor, le directeur du magasin. Car il n’y a rien de plus désagréable pour un client que de voir le dos d’un vendeur qui regarnit un rayon ! Ce dernier signifie très clairement qu’il n’est pas disponible pour lui. »

Disséminées également dans ce magasin, des bornes murales renseignent le client sur les prix. Et si besoin, un bouton permet d’appeler un vendeur pour obtenir un conseil supplémentaire. Les vendeurs sont, en outre, facilement identifiables grâce à un gilet de couleur, et un gros badge jaune en forme de smiley épinglé sur le cœur, avec inscrit très clairement « vous accueillir, vous servir, vous satisfaire ».

Plus d’infos : e-marketing.fr

3Chez Apple, les vendeurs ne sont pas commissionnés sur les ventes qu’ils réalisent

Les Apple Store ont instauré une relation d’un nouveau genre entre le client et le vendeur. Le client n’a qu’un seul interlocuteur, qui l’accueille, le conseille et encaisse également grâce à un terminal mobile. Le vendeur Apple a aussi la particularité de ne pas être commissionné sur les ventes qu’il réalise. Il peut ainsi apporter un conseil uniquement centré sur le besoin du client. Un vendeur témoigne : « C’est assez drôle, mais il est parfois plus dur de convaincre un client d’opter pour une configuration moins puissante et qui correspondra à ses besoins que la bête de course qu’il était venu chercher initialement. »

Les Apple Store proposent aussi aux clients qui rencontrent des problèmes techniques de prendre rendez-vous avec un « Genius », un expert de la marque qui analysera le problème et pourra même effectuer certaines réparations sur place. Et, comme le rappelle l’image ci-dessus, prise dans l’Apple Store de l’Opéra à Paris, les vendeurs participent à la scénarisation des magasins, pour accueillir les premiers acheteurs des nouveaux produits.

4Chez Orange, les clients pros peuvent prendre rendez-vous avec un conseiller en boutique

Orange, à l’instar des Apple Store, propose à ses clients professionnels de prendre rendez-vous avec un conseiller en boutique. Pour le client, l’intérêt est bien sûr de ne pas avoir à attendre. Et aussi de profiter d’une réponse personnalisée. « Lors de la prise de rendez-vous, le client informe du motif de l’entretien. Le conseiller va donc préparer l’entrevue pour répondre parfaitement à la demande », explique Orange, qui propose 450 corners pro dans ses boutiques en France.

5Chez Nouvelles Frontières, des spécialistes en agence répondent au numéro national

Désormais, quand un client compose le 0 825 000 747 pour en savoir plus sur un voyage de Nouvelles Frontières, il n’atterrit plus dans un centre d’appels mais dans l’une des agences que détient en propre l’enseigne. Objectif : se différencier des pure-players du voyage, indique le petit livre blanc sur le clienteling publié par Publicis Shopper. Plutôt que de combattre sur le seul prix, Nouvelles Frontières a décidé de miser sur l’expertise voyage de ses collaborateurs.

Le client qui appelle est d’abord invité à préciser sur un serveur vocal le pays qui l’intéresse, et il est ensuite orienté vers un des spécialistes concernés. La marque a fait ce choix suite à une étude auprès de ses clients, qui regrettaient en majorité que les conseillers au téléphone ne connaissent pas assez leur destination.

6Chez Accor, un check-in par mobile pour un accueil personnalisé

Dans 1 000 de ses hôtels, Accor a revu sa procédure de check-in. Toutes les formalités peuvent désormais être réalisées en amont par le client depuis son mobile. Quand il arrive à l’hôtel, il a juste à récupérer sa clé, et il profite d’un accueil personnalisé, libéré des procédures administratives.

« Combiner au mieux l’accueil personnalisé et humain de nos clients avec le gain de temps que permettent les nouvelles technologies a été au cœur de ce travail d’innovation, explique Christine Pouletty, Directrice du projet chez Accor. Sur les hôtels où cela est déployé, les premiers résultats sont très encourageants : plus de 90 % des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser. Les files d’attente disparaissent progressivement et les hôteliers sont plus disponibles pour leurs clients. Ils peuvent se consacrer au cœur de leur métier d’hôte, leur passion. » 40 % des clients choisissent de faire le check-in depuis leur mobile.

7Chez Sephora, les frontières entre online et offline sont tombées

On pourrait s’attendre à ce que les magasins les plus digitalisés et connectés se trouvent dans l’univers de la high-tech. Et pourtant, l’une des enseignes les plus en pointe dans ce domaine est Sephora. Dans près de la moitié des 300 magasins de la marque en France, les vendeuses disposent d’un iPod Touch qui leur permet de scanner la carte de fidélité des clientes. Les conseillères ont ainsi accès sur leur écran à tout l’historique d’achat. Ce dispositif, intitulé My Sephora, intègre aussi un moteur de recommandations : en fonction du profil de la cliente, un algorithme suggère des produits qui pourraient l’intéresser.

La plupart des clientes ne se montrent pas réticentes face à ce programme, au contraire. « Souvent, elles présentent d’elles-mêmes leur carte de fidélité pour connaître le nombre de points qu’elles ont cumulés et les offres auxquelles elles ont droit », explique une vendeuse.

Selon Les Echos, l’enseigne est très satisfaite de l’effet de My Sephora sur le panier moyen, et elle vient de pousser son engagement dans le digital un cran plus loin avec un nouveau dispositif d’aide au choix de fond de teint : Color profile. Grâce à un « colorimètre » portatif, la conseillère identifie d’abord l’exacte tonalité de carnation de la cliente, puis la discussion se poursuit sur l’iPod. En fonction de la texture, de la couvrance et du rendu désiré, le moteur sélectionne parmi 1 000 possibilités les trois produits les plus adaptés à la cliente. Les références lui sont alors envoyées par e-mail. « Chez Sephora, les frontières entre online et offline semblent définitivement tombées », écrivent Les Echos.

Plus d’infos : Les Echos