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Démonstrateurs, conseillers, prescripteurs: quand les clients aident à la vente

Publié le 23/03/2017

Sollicités pour participer à la co-construction de produits et de services, les clients fans d’une marque sont aussi désormais mobilisés pour venir en appui des vendeurs. Jusqu’à parfois toucher une commission. Voici trois facettes du phénomène.

1Quand les clients se font démonstrateurs

Et si les parcours clients s’enrichissaient d’un nouveau point de contact ? Pouvoir entrer en relation avec la marque et essayer ses produits en s’adressant non pas à un vendeur mais à des clients existants. Plusieurs marques ont lancé des initiatives allant dans ce sens, permettant d’instaurer une relation plus authentique, renouvelant les arguments parfois formatés des commerciaux.

Dacia a ainsi mis en place les Portières Ouvertes. Le principe, développé dans la vidéo ci-dessus : proposer aux personnes intéressées par l’achat d’une Dacia de réserver un essai non pas en concession mais auprès d’un particulier possédant un véhicule de la marque. Le constructeur peut compter sur la mobilisation d’une forte communauté de « Daciaphiles ». Renault, propriétaire de la marque, veille depuis une dizaine d’années à entretenir leur passion, en organisant par exemple des pique-niques rassemblant les conducteurs.

D’après le site RelationClientMag.fr, l’initiative Portières Ouvertes est bien accueillie par les concessions car elle ne constitue pas un circuit de vente alternatif (les ambassadeurs ne reçoivent pas de commission si la vente se fait après l’essai), mais bien un nouveau moyen pour entrer en relation avec la marque.

La Camif, qui a renoué avec la croissance en misant sur l’équipement de la maison Made in France, propose aussi d’aller essayer ses produits chez des clients. Le site a fait appel aux services de la même startup, Show-Roomer, qui organise les Portières Ouvertes de Dacia. Son slogan : « Transformer votre communauté de clients en force de vente collaborative ».

L’internaute intéressé par un canapé sur Camif.fr peut ainsi localiser un client près de chez lui l’ayant déjà acheté, et lui envoyer une demande de rendez-vous. Ici, les clients qui ouvrent leurs portes sont intéressés à la vente et reçoivent 40 € en bons d’achat si elle se réalise. Mais leur motivation première ne semble pas être financière : ils trouvent là un moyen de soutenir le Made in France, ainsi qu’un prétexte pour rencontrer un voisin, qu’ils vont pouvoir aider dans son achat.

2Quand les clients se font conseillers

L’instauration d’un tchat communautaire est une tendance forte sur les sites de e-commerce, permettant aux internautes de profiter de l’aide et de conseils de clients expérimentés. Tous les secteurs sont concernés, des tchats communautaires étant proposés par BlaBlaCar, La Redoute, L’Oréal, Sarenza, Voyages-SNCF, Auchan, France Loisirs, etc. La motivation des clients ambassadeurs ? Pour 91 % d’entre eux, c’est d’abord de se sentir utiles, selon une étude réalisée par Howtank, qui propose une solution de tchat communautaire.

Dans ce modèle, les clients ne sont pas rémunérés. Des mécanismes de gamification existent néanmoins, donnant par exemple des points aux membres de la communauté les plus actifs et permettant de gagner des cadeaux. Ces tchats communautaires n’ont pas vocation à totalement remplacer le service client, mais à fournir aux internautes hésitants un premier niveau de conseil et de partage d’expérience.

Un autre modèle a été mis en place par la startup iAdvize : son offre, intitulée ibbü, propose de rémunérer des clients experts pour assurer le service client de sites de e-commerce. D’après iAdvize, 60 % des achats ont lieu le soir et le week-end. Sa solution vise donc, en premier lieu, à apporter une réponse aux internautes en dehors des heures d’ouverture du service client.

Illustration avec les Club Marmara qui ont testé cette approche fin 2016 : « Nous sommes allés chercher en ligne, sur les réseaux sociaux et dans la base clients de Marmara, cinq personnes passionnées, qui avaient déjà séjourné dans des Club Marmara. Ils répondent quand ils le souhaitent, depuis leur mobile », explique à L’Écho Touristique Julien Hervouët, Directeur général d’iAdvize. Avec le statut d’auto-entrepreneur, ils ont le choix entre deux modèles de rémunération : au contact (2 € par tchat) ou à la performance (avec une commission correspondant à un pourcentage du panier d’achat). Ces clients experts toucheraient ainsi entre 200 et 300 € d’honoraires par semaine.

3Quand les clients se font prescripteurs

Dans ce contexte, une nouvelle étape devait naturellement émerger : proposer une commission à des clients experts dont les recommandations permettent de réaliser une vente. C’est le principe au cœur de l’application de shopping collaboratif Teeps, qui vient de lever 1,5 million d’euros pour son développement. Fabrice Berger Duquene, l’un des deux cofondateurs de la startup, définit son activité comme étant de la recommandation humaine. « L’e-commerce est très froid, déshumanisé et nous souhaitions trouver un moyen d’y intégrer de l’humain. Nous sommes tous perdus face à la masse de l’offre et la recommandation humaine a toujours été au cœur du commerce », explique-t-il dans Les Échos.

Teeps a réuni une communauté de 2 500 experts, notamment des blogueurs et des YouTubeurs, autour de trois univers : Mode, Déco et Enfants. Les consommateurs en quête de conseil pour un achat posent leur question sur le tchat de l’appli. Un expert s’en saisit et leur propose une recommandation personnalisée à partir des 100 000 références, issues de 750 marques, disponibles sur la marketplace de Teeps. Les prix sont les mêmes qu’en boutique, les marques reversant une commission de 20 % (8 % pour l’expert, 12 % pour l’appli). Teeps revendique déjà plus de 15 000 utilisateurs et entend se développer à la fois sur de nouveaux univers comme le vin ou le sport, et aussi en marque blanche, pour le site Delamaison.fr par exemple.

Aux Pays-Bas, une startup, TRVL, développe un modèle assez proche dans l’univers du tourisme, transformant les particuliers en agents de voyage. Schématiquement, TRVL propose aux internautes préparant un voyage d’entrer en contact avec des « experts » de la destination, qui vont notamment leur recommander des hôtels. Et percevoir une commission si les internautes retiennent ces hôtels. Ici aussi, l’objectif est d’humaniser les réservations faites sur Internet. Au risque de fragiliser un peu plus le métier d’agent de voyage…