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Les services client peuvent-ils se faire ubériser ?

Publié le 23/06/2016

Chez Sosh, 80 % des contacts d’assistance se règlent déjà entre clients. Une start-up propose d’aller plus loin en rémunérant des particuliers pour répondre aux questions des consommateurs. Ce qui permet une relation plus authentique, et un service client ouvert tard le soir et le week-end. Feu de paille ou tendance de fond ?

D’après une étude réalisée en début d’année par Eptica, éditeur de solutions de gestion d’interactions clients, 18 % des sites mettent aujourd’hui en France à disposition de leurs visiteurs un chat communautaire. Les consommateurs peuvent ainsi poser leurs questions à des clients fans de la marque, qui s’investissent bénévolement pour aider leurs pairs. Ce nouveau canal de service client est en plein boom, et la liste des entreprises le mettant en place ne cesse de s’allonger, touchant tous les univers : Kiabi, Auchan, Voyages-SNCF, La Redoute, L’Oréal, Lancôme, L’Occitane, Sarenza, Naf Naf, etc. Lire aussi l’exemple de Blablacar, dans la première partie de notre dossier.

Souvent présentée comme un dispositif complémentaire, aux côtés des canaux habituels du service client, l’entraide entre clients peut toutefois prendre une position centrale. Le magazine L’Expansion donne l’exemple de Sosh : « La marque low-cost d’Orange n’est joignable que pour la mise en service, le règlement de pannes, vols ou casse de mobile, la panne d’Internet ou le paiement des factures. Pour le reste, prière de se débrouiller en ligne et en premier sur un forum riche de centaines de milliers de messages, rédigés dans leur grande majorité par les clients eux-mêmes, les opérateurs n’intervenant qu’au compte-gouttes (…) Au total chez Sosh, 80 % des contacts d’assistance se règlent entre clients, en mode ‘do it yourself’… »

Pour aller plus loin : L’Expansion

Des particuliers rémunérés pour assurer le service client

Et si la prochaine étape était d’externaliser le service client en rémunérant des particuliers pour répondre aux questions des consommateurs ? C’est le nouveau service qu’a lancé en mai dernier la start-up iAdvize, spécialisée dans l’e-relation client instantanée. Son offre, intitulée ibbü, met à disposition des marques une communauté de passionnés, sélectionnés à la demande selon l’expertise nécessaire, qui seront rémunérés pour assurer le service client.

L’objectif d’ibbü est d’abord de permettre d’apporter une réponse aux internautes le soir et le week-end. Soit lorsque le trafic est le plus dense sur les sites de e-commerce : d’après iAdvize, 60 % des achats se font en dehors des heures de bureau. Mais c’est aussi à ce moment-là que les services client sont fermés !

Plusieurs sites ont testé le service d’ibbü avant son lancement officiel. « Les premiers retours montrent que 94 % des internautes ont été très satisfaits de cette nouvelle expérience client et convaincus de l’intérêt de pouvoir échanger avec une personne passionnée et indépendante de l’entreprise », explique au site e-marketing.fr Maxime Baumard, VP Marketing d’iAdize.

75 % des experts sélectionnés exercent une activité salariée par ailleurs. Tous ont le statut d’autoentrepreneur. Ils sont rémunérés en fonction du nombre de « chats » traités, au minimum 2 € à chaque fois, incluant la commission ibbü de 20 %. « En une semaine, un expert conseille en moyenne une centaine d’internautes et cumule ainsi 200 € », indique iAdize.

Pour aller plus loin : e-marketing.fr

Ubérisation ou pas ? La réponse d’iAdvize

Avec ce service, iAdvize n’est-il pas en train d’ubériser le conseiller client ou la relation client ? Le site ContactDistance.fr a posé la question au VP marketing de la start-up. Réponse : « Derrière ce terme d’ubérisation, on peut mettre plein de choses. Si on entend par là être capable d’apporter de la flexibilité aux entreprises, être capable de fonctionner sur un système à la demande et de digitaliser tout ce process, alors oui, clairement, on est dedans. Après, on présente cette offre comme une offre complémentaire. Il y a des questions auxquelles un professionnel peut mieux répondre qu’un passionné, il y a des créneaux horaires sur lesquels les passionnés ne sont pas disponibles, parce qu’ils ont une activité professionnelle. »

Pour aller plus loin : ContactDistance.fr