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D’après Google, "nous entrons dans l’ère de l’assistance"

Publié le 18/05/2017

Au lieu de taper « météo Paris aujourd’hui », nous demanderons à voix haute « ai-je besoin d’un parapluie ? ». C’est la vision de Google. Avec des répercussions majeures dans la relation entre les marques et les consommateurs. Demain, l’assistant virtuel fera des choix à notre place. Explications.

« L’ère de l’assistance est en marche. » C’est le message clé qu’a délivré Guillaume Bacuvier, vice-président Google EMEA, lors du salon E-Commerce One-to-One qui s’est tenu fin mars 2017 à Monaco. L’idée : nous allons de moins en moins utiliser la traditionnelle barre de recherche de Google et, à la place, nous poserons nos questions oralement à des assistants personnels. Cette évolution est loin d’être de la science-fiction : déjà en 2016 aux États-Unis, 20 % des recherches sur l’appli mobile de Google se sont faites par la voix. « Une tendance vouée à s’intensifier puisque largement adoptée par les millennials, relève Guillaume Bacuvier. 25 % des 16-24 ans américains utilisent la recherche vocale sur mobile. »

La fin de la liste de résultats

La recherche vocale se développe car l’évolution des technologies la rend de plus en plus performante. Reconnaissance vocale, analyse sémantique et machine learning permettent désormais aux assistants personnels de comprendre les questions formulées en langage courant et d’y répondre. Ainsi, autour de nous, les assistants personnels se multiplient. Google Now, Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, etc.

Mais l’entrée dans l’ère de l’assistance n’est pas uniquement un changement d’interface, la voix remplaçant le texte. « Quand les gens commencent à concevoir leur mobile comme un assistant, et non plus comme un terminal de recherche, cela change la façon de poser les questions, explique-t-on chez Google. Au lieu de taper des mots-clés comme ‘météo Paris aujourd’hui’, ils vont plutôt demander ‘ai-je besoin d’un parapluie ?’. »

Arrive aussi une autre grande différence : l’ère de l’assistance marque la fin de la liste de résultats fournis par le moteur de recherche. Aujourd’hui, quand on lance une recherche sur Google, nous obtenons plusieurs pages de résultats et nous choisissons (souvent sur la première page !) la réponse qui nous semble la plus pertinente. Mais cela n’existe plus dans une logique d’assistance : il n’y a plus qu’une seule réponse à notre question. L’assistant détermine en fonction de nos habitudes le résultat qui lui semble le plus adapté. Et même, à une demande comme « commande-moi une pizza », l’assistant n’apporte pas une réponse, mais une solution. « Il n’y a plus une étape de recherche, puis une étape de transaction, mais une seule étape d’action », pointe Guillaume Bacuvier. Avec des répercussions très fortes dans le monde du commerce.

L’assistant sera la porte d’entrée vers les consommateurs

Bing et l’agence iProspect du groupe Dentsu Aegis viennent de publier un livre blanc qui met l’accent sur les changements radicaux à venir. Son titre : « Les assistants virtuels réorganisent nos vies et redéfinissent le marketing numérique ». « Porte d’entrée vers le consommateur, l’assistant filtrera les contenus non pertinents, souligne le livre blanc. Lorsqu’un consommateur lui demandera de commander son café, l’assistant plongera en premier lieu dans l’historique de préférences pour effectuer la transaction qui satisfera le mieux l’utilisateur, et la marque de café perçue comme choix par défaut aura de fait un avantage compétitif majeur. Les marques devront ainsi redoubler d’effort pour capturer cette place convoitée. » Retrouvez ce livre blanc sur slideshare.

La bataille fait déjà rage parmi les géants d’Internet pour être celui qui proposera l’assistant personnel qui trônera au milieu du salon des consommateurs. Amazon a pris une longueur d’avance avec Echo, son haut-parleur intelligent permettant d’interagir avec l’assistant virtuel Alexa. Plusieurs millions d’exemplaires ont déjà été vendus aux États-Unis. Google vient de lancer sa propre enceinte, Google Home. Apple serait aussi sur les rangs pour proposer un produit similaire. Et Orange vient d’annoncer qu’il allait déployer en 2018, en partenariat avec Deutsche Telekom, son propre assistant intelligent, connu pour l’instant sous le nom de Djingo. Associé à la Livebox d’Orange, Djingo pourra être commandé à la voix pour lancer un film, envoyer un SMS, commander un repas, ou encore baisser la luminosité de la pièce dans une logique de « smart home ».

Et maintenant, l’image !

Mais déjà Amazon est en train de franchir une nouvelle étape : il vient de lancer de nouvelles versions de son assistant personnel intégrant… une caméra ! Son assistant ne va plus simplement nous écouter, mais nous voir. Une de ses nouvelles déclinaisons se nomme Echo Look et s’adresse aux personnes soucieuses de leur apparence. Echo Look est en effet doté d’une fonction « style check » qui détermine quelle tenue vous va le mieux. Il suffit juste de se faire prendre en photo avec des vêtements différents. Et un algorithme mis au point avec des stylistes estime ensuite quel est le meilleur « assemblage ».

Mais comme le pointe Le Figaro, d’autres fonctionnalités sont envisageables : « Il pourrait un jour repérer votre déco et vous suggérer d’acheter une nouvelle lampe (sur Amazon), reconnaître votre mauvaise humeur et vous proposer de regarder votre film préféré (sur Amazon Prime Video), constater votre prise de poids et vous proposer d’acheter des légumes (sur Amazon Fresh). »

Reste à savoir où les consommateurs accepteront de mettre la limite. Et jusqu’où la promesse d’une assistance personnelle et d’un « service invisible » restera conciliable avec l’envie d’exercer ses propres choix.