Dossiers

Ces magasins (presque) sans vendeur

Publié le 20/09/2018

Intelligence artificielle et reconnaissance faciale menacent le rôle des vendeurs en boutique. Certains clients semblent déjà préférer faire leur shopping seuls, leur smartphone à la main…

Un magasin peut-il se passer de vendeurs, ou en tout cas réduire au maximum leurs interactions avec les clients ? Cette question est au cœur de l’expérimentation qu’est en train de mener Nike dans plusieurs de ses magasins de la région de Los Angeles. Le principe de ce service baptisé « scan to try » : dans la boutique, le client scanne avec l’appli Nike le code-barres d’un modèle de chaussure exposé. Il choisit la couleur et la taille et se rend ensuite dans un endroit dédié du magasin où un employé lui apporte les chaussures pour les essayer. Les relations avec la force de vente du magasin deviennent ainsi quasiment inexistantes…

Pourquoi tester un tel service ? Pour vérifier si les consommateurs, surtout les plus jeunes, sont vraiment en attente d’un contact avec un vendeur. Le site Fashion Network donne l’exemple d’une étude sur le secteur de la beauté menée en début d’année par Wakefield Research : elle montre que les deux tiers des consommateurs souhaitent être seuls, sans l’aide d’un vendeur, pendant qu’ils font leurs achats. Même en magasin, ils préfèrent faire eux-mêmes des recherches sur les produits à l’aide de leur smartphone.

Une autre étude, réalisée par Zebra Technologies Corporation, indique que 53 % des 15-35 ans ont l’impression d’être mieux informés que les vendeurs en magasin. Ce qui n’incite pas à rechercher un conseil en boutique…

Un algorithme pour conseiller des bouteilles de vin

Et si demain une intelligence artificielle pouvait remplacer les vendeurs ? Le Petit Ballon, la startup qui s’est fait connaître en commercialisant des box de vin sur abonnement, va tester dans sa première boutique le principe de recommandations réalisées par un algorithme. Dans ce magasin qui vient d’ouvrir dans le 15e arrondissement de Paris, les nouveaux clients pourront, comme sur le site en ligne, établir leur profil œnologique, décrit L’Usine Digitale. « Il leur suffira de se connecter au wifi de la boutique via leur smartphone ou l’une des deux tablettes à disposition, et de répondre à quelques questions. Un algorithme de prescription ‘fait maison’ les aiguillera vers différents labels (…) associés chacun à une couleur. Les clients n’auront plus qu’à se diriger vers l’espace de la boutique correspondant au code couleur pour trouver les bouteilles susceptibles de les intéresser. » Cette boutique digitalisée se veut chaleureuse, et il sera toujours possible d’y profiter des conseils d’un caviste, mais elle permet aussi de tester une relation client opérée en magasin par une intelligence artificielle…

Des recommandations personnalisées grâce à la reconnaissance faciale

En matière d’automatisation des magasins, les regards se tournent aujourd’hui essentiellement vers Amazon Go, la supérette sans caisse et dotée de nombreux capteurs d’Amazon. Mais le pays le plus en pointe dans ce domaine est sûrement la Chine. Des milliers de supérettes sans caisse sont en train de s’y ouvrir, proposant notamment le paiement par reconnaissance faciale. Voir notre article : Le « made in China », nouveau standard d’innovation dans le retail ?.

Prochaine étape : faire des recommandations aux clients grâce à la reconnaissance faciale. Ce n’est plus de la science-fiction. Entre autres exemples, en collaboration avec le géant de l’Internet chinois Tencent, la marque danoise de vêtements Jack & Jones a ouvert à Shenzhen un magasin reposant essentiellement sur la reconnaissance faciale. Il suffit de quelques instants au client dans la boutique pour créer un compte associant son visage, ses coordonnées bancaires et ses données provenant du réseau social WeChat. Son profil et ses interactions via l’appli WeChat sont passés à la moulinette d’une intelligence artificielle, qui en déduit des recommandations de vêtements. Le client n’a même pas besoin de se changer pour l’essayage : il lui suffit de se placer devant un miroir connecté et il voit défiler les propositions de l’algorithme.

Pour le site Jing Daily qui relaie cette initiative, « en magasin, la technologie la plus importante n’est pas d’automatiser le paiement : c’est d’utiliser les données du client. »