Vous êtes plutôt en quête d’un tourisme durable, de nouvelles expériences digitales et immersives, ou bien de services efficaces et « customer centric » ? Voici une sélection d’initiatives innovantes qui reflètent les grandes tendances de l’expérience client sous le prisme du tourisme. Un grand bol d’inspirations pour l’été !

Un « Instagram-sitter » pour vous faire briller sur les réseaux sociaux, des bracelets connectés pour fluidifier l’expérience client, un tour du monde de 80 jours pour 5 000 dollars… Plongez, en 8 escales, dans les dernières tendances du voyage. 

Lancés en 2014 par le groupe hôtelier américain Marriott International, les hôtels Moxy ciblent les millennials en leur proposant une expérience « fun » et décalée, ainsi qu’un parcours client connecté. Réservation, check-in et check-out, tout se fait en ligne, ce qui change le rôle du personnel de l’hôtel, moins accaparé par les tâches administratives et transactionnelles. Les équipiers s’investissent donc dans la relation client différemment, ce que confirme Vicki Poulos, Directrice Monde de Moxy : « Notre mission est de réinventer l’hôtellerie traditionnelle en créant des espaces communs dynamiques, animés par des équipes énergiques au service d’hôtes en quête de divertissement ». Pour y parvenir, la chaîne hôtelière a décidé d’embaucher des comédiens pour former ses équipes. « Nous voulions créer un programme de formation qui leur donne les compétences et l’aisance nécessaires pour échanger avec les clients sur un mode amusant, exaltant et bienveillant. »

Après plusieurs mois d’expérimentation dans huit hôtels parisiens, AccorHotels vient de décider de déployer dans ses principaux établissements sa nouvelle offre de services de proximité, baptisée AccorLocal. Elle repose sur un principe original, puisqu’elle ne s’adresse pas aux touristes ou aux voyageurs… mais aux riverains ! En téléchargeant l’application du groupe, les habitants d’un quartier peuvent ainsi accéder, 24h/24 et 7j/7, à des services de conciergerie habituellement réservés aux clients de l’hôtel à côté. Comme la possibilité de laisser tôt le matin, à la réception, son linge sale que l’hôtel se chargera d’apporter au pressing. Ou de commander un bouquet de fleurs pour le récupérer tard le soir, de réserver un spa, un cours de yoga, une place de parking sécurisée dans l’hôtel, etc.

Les hôtels sont confrontés aux nouveaux comportements des consommateurs, qui comparent et achètent via les sites de réservation en ligne, ou qui optent pour la location entre particuliers. Pour reprendre la main, les établissements adoptent les codes de la génération Y, pour proposer des séjours plus collaboratifs, plus connectés, plus surprenants aussi. Le design des hôtels se réinvente, ainsi que le management. Illustrations.