Saviez-vous qu’un traceur collectait à des fins publicitaires des données sur votre usage mobile ? Invoquant le respect de la vie privée, Apple veut rendre plus explicite le consentement des utilisateurs pour cette pratique. Mais les acteurs de la publicité s’inquiètent et accusent Apple d’abus de position dominante.

5 définitions pour se familiariser avec l’usage des données dans la gestion de la relation client.

Ford se lance sur le marché de l’assurance en proposant à ses clients un contrat dont la tarification évolue en fonction de leur comportement au volant. L’idée est de leur offrir des rabais pouvant aller jusqu’à 40 % s’ils acceptent que leur voiture transmette des données de conduite : distances parcourues, freinages brusques, accélérations, plages horaires d’utilisation, etc. Il s’agit bien sûr de « récompenser les conducteurs prudents » et non pas ceux qui aiment écraser le champignon…

Alors que la concurrence dans la distribution offline s’intensifie et que les clients se raréfient, les magasins cherchent par tous les moyens à attirer les consommateurs en leur proposant des expériences qu’ils ne peuvent pas trouver en ligne. Aux États-Unis, le groupe Hy-Vee, qui compte près de 250 supermarchés dans le Midwest, complète ainsi son offre alimentaire en ouvrant des salles de gym grâce à un partenariat avec le spécialiste Orangetheory Fitness. « Nous sommes constamment à la recherche de nouveaux partenaires et d’innovations susceptibles de plaire à nos clients et à leur style de vie en constante évolution », explique Randy Edeker, le PDG de Hy-Vee.

Dans tous les secteurs, la collecte de données se généralise. Pirelli vient encore de le démontrer en présentant sa dernière innovation : un pneu connecté. Ce pneumatique de nouvelle génération repose sur deux avancées technologiques. Il est tout d’abord équipé d’un capteur interne qui lui permet d’envoyer une série de données au véhicule, comme les kilomètres parcourus, mais aussi l’état de la route, mouillée ou accidentée. Une voiture intelligente peut, par exemple, intégrer un risque d’aquaplaning et adapter ses systèmes d’aide à la conduite. Demain, ces infos pourront être traitées par des véhicules autonomes.

Le groupe automobile anglais Jaguar Land Rover va équiper ses véhicules d’une technologie de « smart wallet » afin de rémunérer les conducteurs qui acceptent de partager les données collectées sur la route. Équipées de multiples capteurs et connectées, les voitures testées actuellement par le constructeur en Irlande transmettent automatiquement des données sur les conditions météorologiques et l’état des routes – nids de poule, embouteillages, etc. – à divers partenaires et aux autorités locales ; en échange, le « smart wallet » du véhicule est crédité de cryptomonnaie qui peut être utilisée pour payer les frais de stationnement ou de péage autoroutier, pour recharger une voiture électrique, et même pour régler des achats chez les détaillants partenaires du programme. L’idée étant de faciliter la vie du conducteur en éliminant le recours aux pièces de monnaie pour ces types de paiement et en limitant les abonnements requis pour payer divers services quotidiens.

« La donnée, c’est l’or blanc de la relation client », lance Maud Bailly, Chief Digital Officer chez AccorHotels. Dans une interview à RelationClientMag.fr, elle livre quelques éléments sur la façon dont son groupe exploite la data. « Dans l’hôtellerie, nous avons la chance d’avoir un contact direct avec les clients », dit-elle. Pour gérer son CRM, AccorHotels (plus de 20 marques dans 100 pays) dispose désormais d’une base de données clients unique pour tout le groupe. « Nous avons déployé depuis janvier 2018 un outil baptisé ACDC (Accor Customer Digital Card), précise Maud Bailly. À ce jour, cette base de données est utilisée par 3 600 de nos 4 500 hôtels dans 80 pays. » AccorHotels veut utiliser ces données clients pour aller plus loin dans la personnalisation de l’accueil. « La relation client, c’est de vivre des expériences fortes. Notre outil ACDC doit nous aider à tenir compte des préférences de chacun pour que le sur-mesure ne soit pas réservé au luxe. »

Pouvoir essayer les vêtements commandés sur Internet au moment même où l’on récupère le colis dans le bureau de poste. C’est le nouveau service que propose Bpost dans son bureau de poste de Gand. La Poste belge y a en effet installé une cabine d’essayage. Dans cet espace baptisé « check & send », les acheteurs peuvent déballer et essayer les articles commandés en ligne. S’ils ne conviennent pas, ils peuvent les retourner immédiatement. Sinon, la cabine est pourvue d’une poubelle de recyclage pour les plastiques et les cartons. « Ceux qui souhaitent garder leur nouvelle tenue sur eux pourront nous laisser leur boîte d’emballage », explique la porte-parole Barbara Van Speybroeck.

Ni le décor ni les produits vendus ne distinguent le Shiru Café de ses concurrents comme Starbucks. Mais ce « coffee shop », installé près du campus de Brown University à Providence, dans l’État de Rhode Island, présente deux particularités dans sa relation client : il ne sert que les étudiants de la célèbre université américaine et, surtout, il ne les fait pas payer pour la dégustation de leurs cafés. Plus exactement, aucun dollar n’est échangé, mais les étudiants doivent remplir un formulaire en ligne précisant leur nom, email, date de naissance, cursus universitaire, intérêts professionnels, etc. Ils signent aussi une décharge autorisant la chaîne de café à transmettre les informations récoltées à des « sponsors » : en échange de ces données qui leur permettent de cibler les profils les plus intéressants à recruter, ces entreprises paient pour l’arabica consommé.