3 exemples de personnalisation de la relation client

Voyage Privé cible ses offres en prédisant les envies de vacances de ses membres

Avec 500 millions de chiffre d’affaires et 400 employés, Voyage Privé se présente comme le premier groupe indépendant d’e-tourisme en Europe. Son concept : proposer à ses 11,5 millions de membres des voyages de rêve à prix réduits durant un temps limité. Et elle est confrontée à un enjeu classique du marketing : réussir à envoyer la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment ! Le site veut aller jusqu’à proposer les séjours les plus pertinents possibles « avant même que le client ne sache vraiment ce qu’il cherche ».

Fin 2014, Voyage Privé s’est tourné vers Dataiku, une start-up proposant une solution big data permettant l’analyse prédictive. Comme les clients doivent d’abord s’enregistrer pour accéder aux offres, le voyagiste dispose de nombreuses données : leurs parcours, leurs clics, leurs précédents achats, etc. Ces datas sont passées à la moulinette d’un logiciel auto-apprenant (machine learning), et il en ressort une sélection personnalisée de voyages en fonction des comportements des clients.

Le système mis en place par Voyage Privé permet aussi d’individualiser la pression publicitaire internaute par internaute, en décidant comment s’adresser à chaque client, à quel moment, et sur quel type de support (emailing, display…). Résultat : un taux moyen d’ouverture supérieur à 35 % pour l’email relationnel. Et au final un panier moyen en hausse de 6 % au bout d’un an de fonctionnement.

Plus d’infos : Alliancy.fr, e-marketing.fr

Showroomprivé détecte les « churners »

Comme Voyage Privé, Showroomprivé s’adresse à une communauté de membres enregistrés. Les clients doivent s’identifier pour profiter de ses offres de déstockage. Ce qui facilite la collecte de données et la connaissance client. Le site a développé en interne une solution d’analyse prédictive autour d’un enjeu : la fidélisation. Ou plus précisément la réduction de l’attrition. L’algorithme de Showroomprivé détecte ainsi les « churners », autrement dit les clients susceptibles de ne pas refaire d’achat sur le site. Il détermine également la valeur potentielle de chacun de ces clients. S’ils devaient commander à nouveau, peut-on s’attendre à ce qu’ils fassent des achats importants ?

Showroomprivé estime identifier les churners potentiels avec 77 % de précision. Ce qui lui permet de déclencher des actions marketing très ciblées pour susciter de nouvelles commandes auprès des membres inactifs et améliorer son taux de rétention. « Aujourd’hui, nous sommes capables de prédire les actions futures de nos clients et d’agir en conséquence, en envoyant le bon message à la bonne personne », indique Damien Garzilli, Strategy and Business Intelligence Manager chez Showroomprivé.

Plus d’infos : La Revue du digital

Cyrillus personnalise ses catalogues en fonction de la navigation des clients sur son site

Le marketing prédictif n’est pas l’apanage du marketing digital. En septembre dernier, les « Paris Retail Awards » ont distingué dans la catégorie CRM le projet Smartalog. Il est né de la collaboration entre Naos Publishing, spécialisé dans la production de catalogues, et Nuukik, qui propose une solution de recommandation et de personnalisation du parcours d’achat basée sur le marketing prédictif. Leur idée : proposer un catalogue papier personnalisé pour chaque client en fonction de son comportement en ligne, de ses précédents achats, des produits qu’il a consultés sur le site, etc. Autrement dit, utiliser les technologies prédictives au service du papier et des courriers adressés.

« Smartalog vise à repositionner le catalogue papier au sein des différents canaux digitaux existants en développant une solution de communication supplémentaire et industrialisée », indique Nuukik. L’enseigne de mode Cyrillus s’est associée à l’initiative pour envoyer à ses clients des catalogues personnalisés.

Plus d’infos : Nuukik