Clients à fleur de peau, réclamations plus fréquentes et plus virulentes, tolérance zéro face aux réponses perçues comme standardisées et aux boucles automatisées… La relation client se retrouve sur le gril à l’heure où l’IA a percolé dans tous les canaux d’échanges. Face à des clients qui rejettent les réponses automatiques jugées « hors sol », est-il possible d’hybrider conseil humain et numérique ? De concilier personnalisation, émotions et automatisation ? Éléments de réponse avec Éric Poueys, directeur de la relation client de Pierre & Vacances – Center Parcs.

La voix devient un point de contact stratégique, où l’on ne délègue plus une action isolée mais une intention, avec tout ce que cela implique en matière de confiance, de médiation et de pouvoir. Cette évolution redéfinit les équilibres entre plates-formes, marques et consommateurs, et pose une question centrale : jusqu’où l’automatisation de l’intention peut-elle aller sans fragiliser la liberté de choix de l’utilisateur ? Décryptage avec Clément Monjou, directeur général Alexa France chez Amazon.

De la personnalisation à grande échelle à l’automatisation des échanges, l’intelligence artificielle redéfinit les standards du voyage en ligne. Chez Booking, l’enjeu n’est plus d’expérimenter l’IA, mais de l’industrialiser pour en faire un levier de performance, de confiance et de projection. Décryptage avec Vanessa Heydorff, directrice générale de Booking.com France.

Alors que l’IA agentique bouleverse le commerce en automatisant recherche, recommandation et achat, Kingfisher fait un choix singulier : réinventer le magasin comme cœur battant de l’expérience client. Le groupe articule e-commerce, marketplace, et conseil client grâce à une stratégie data-driven. Romain Roulleau, Directeur Digital et E-commerce du groupe, explique pourquoi Kingfisher ne craint pas la nouvelle ère de l’IA agentique, en misant sur la croissance et l’innovation. 

Le courrier, média d’émotion et de proximité : pour Yves Xémard, directeur de la BU Courrier et Presse de la BSCC de La Poste, le média papier reste un levier unique pour engager et fidéliser les clients. À l’occasion de la publication du tout nouveau livre blanc de La Poste, L’Art du Lien – Le pouvoir du courrier, il est temps de lui redonner toute sa portée stratégique.

La réputation d’une organisation se joue désormais dans toutes les dimensions de l’espace informationnel : réseaux, médias, controverses environnementales et sociales… Dans cet environnement où l’IA générative massifie la production et la propagation des messages, les directions de la communication doivent adapter leurs stratégies d’influence. Anne-Sophie de Faucigny, directrice de la communication de Getlink, expose sa vision pour bâtir une réputation différenciante.

Réduire l’empreinte carbone d’une campagne marketing, c’est possible. Encore faut-il savoir où se cachent les émissions : dans les bases de données mal tenues, les vidéos trop lourdes ou les prospectus mal calibrés. Pour Arnaud Tomasi, directeur des solutions marketing de La Poste, la clé est simple : mieux cibler et mieux concevoir.

Délais de livraison différents selon les pays, retours deux fois plus élevés sur les marketplaces, standards imposés par certains transporteurs : Le Temps des Cerises ajuste en permanence son organisation. Entre assortiments adaptés, partenaires choisis au cas par cas et vigilance environnementale, la marque de jeans française construit une logistique sur mesure pour soutenir sa croissance européenne. Les explications d’Astier Verschuere, directeur digital et e-commerce de la marque.

Les Nolds – pour Never Old – bousculent les clichés sur l’âge, la consommation et le travail. Avec ce concept, Anne Thévenet-Abitbol, directrice prospective et nouveaux concepts de Danone, invite à porter un nouveau regard sur la place des plus de 45 ans dans l’entreprise à l’horizon 2030.

Ils assistent, exécutent, rédigent, résument… mais sans comprendre. Ces nouveaux agents intelligents s’invitent dans les entreprises comme des collègues numériques capables d’apprendre et d’agir. En interaction avec des humains ou en autonomie, ils promettent des gains de productivité — mais soulèvent aussi des questions d’éthique, de dépendance cognitive et de responsabilité. Décryptage avec Laurence Devillers, experte en IA à la Sorbonne.

Le commerce sans stock – également appelé « juste à temps augmenté » ou « Just in time » – transforme les modèles marchands et la chaîne d’approvisionnement, en combinant technologies de pointe et anticipation fine des commandes clients.               
Cette approche popularisée par les plates-formes d’e-commerce redéfinit l’équilibre entre efficacité, durabilité et résilience logistiques. Elle soulève aussi des questions sur la capacité d’adaptation des entreprises, et sur les impacts environnementaux. Éclairages avec Yann de Feraudy, président de l’association France Supply Chain by Aslog. 

Le marketing d’influence a franchi un nouveau seuil avec l’émergence des « leaders d’opinion virtuels » (LOV), ces avatars numériques conçus en croisant des logiciels de ciblage marketing avec de la génération de contenus par intelligence artificielle. Populaires au Japon, ils soulèvent cependant des interrogations éthiques sur l’authenticité et la transparence auprès des audiences ciblées. Décryptage de Camille Jourdain, consultant en marketing d’influence.