Yves Xémard (La Poste) : « Nous sommes entrés dans l’économie de la confiance »

Je suis convaincu que nous allons devoir revoir notre manière de choisir nos canaux de communication. Pendant des années, nous les avons arbitrés selon leurs coûts, leur rapidité ou leur performance. Un nouveau critère s’impose désormais : la confiance. 

Depuis plusieurs mois, j’observe un changement de discours chez les émetteurs qui nous sollicitent. Il y a peu, on nous demandait surtout de digitaliser les flux. Aujourd’hui, la question a changé : jusqu’où aller dans la digitalisation sans rien perdre en chemin ? La rationalisation des coûts reste puissante, le volume de courrier continue de reculer. Mais je vois naître une vigilance, encore timide, sur ce que l’on sacrifie quand on ne laisse plus qu’une seule voie possible à ses clients. Ce qu’on sacrifie, ce sont aussi des destinataires bien réels : 16 millions de Français restent aujourd’hui en difficulté avec le numérique, et 44% rencontrent des difficultés pour effectuer leurs démarches en ligne, selon le dernier baromètre du numérique.

Cette vigilance n’est pas une nostalgie du papier. Elle naît d’un constat concret : cyberattaques, deepfakes, contenus produits par l’IA installent le doute chez le destinataire. 43,4 millions de comptes français ont été piratés au premier semestre 2026* ; 85% des Français se disent inquiets des risques de cyberattaques et de piratages de leurs données personnelles**.

Je crois que nous sommes entrés dans une économie de la confiance, où la question n’est plus seulement « Comment toucher le destinataire ? » mais « Comment lui prouver que ce message mérite sa confiance ? » 
 

Le papier change de statut

C’est là que le papier change de statut. Il n’est plus un simple support de diffusion parmi d’autres, choisi pour son efficacité ou écarté pour son coût. Il devient un support de confiance réservé aux communications qui engagent vraiment : celles qui touchent à l’argent, à la santé, aux droits, à des actes juridiques. 31% des Français disent aujourd’hui identifier des vulnérabilités sur leurs documents numériques les plus sensibles – identité, RH, données bancaires. Envoyer un courrier ne demande ni compte, ni plateforme, ni enrôlement numérique : il suffit de savoir lire et écrire, et de faire confiance à un facteur qui l’acheminera. Cette simplicité, que nous avions fini par oublier, est devenue une garantie en soi.

Chez nos clients, ce basculement est déjà là. Certains assureurs continuent, presque par conviction, à envoyer par courrier leurs communications les plus sensibles. Des collectivités réservent le papier à certains actes de la vie quotidienne. Même les opérateurs télécoms, pourtant parmi les premiers à s’être digitalisés, reviennent au courrier pour l’envoi d’une carte SIM, où la fiabilité prime sur la vitesse. Ce ne sont pas des archaïsmes, mais des choix de canal fondés sur le niveau de confiance recherché.
 

Arbitrer selon le niveau de confiance que chaque message exige

Ce nouveau critère va redessiner la manière dont les entreprises composent leur mix de canaux. Un rappel promotionnel n’a pas besoin du même canal qu’une notification qui engage la relation avec un client sur le long terme. Quand il s’agit de raconter une histoire, de capter une attention réelle ou de surprendre le destinataire, le courrier physique conserve un impact que le tout-numérique ne sait pas reproduire. Nos dernières enquêtes montrent que près de quatre minutes en moyenne sont consacrées à la lecture d’un courrier. Ce temps d’attention est devenu rare.

J’y vois un paradoxe qui devrait nous rassurer : à mesure que les volumes de courrier baissent, sa valeur augmente. Les émetteurs qui cherchent à se distinguer, à valoriser leurs destinataires, à sécuriser leur communication, ont là un espace à prendre – un espace que la saturation numérique laisse justement vacant. Ce n’est pas un combat d’arrière-garde : c’est, je crois, l’un des enjeux les plus sous-estimés de la relation entre les organisations et leurs publics pour les années qui viennent.

* Etude Surfshark, janvier à juin 2026
** Baromètre Observatoire Data Publica, 2025