Au 19e siècle, lorsqu’il s’agit de mettre en place des méthodes de production à l’échelle industrielle, l’intérêt que l’on porte au client est une donnée quasiment inexistante.

Aujourd’hui, les enquêtes de satisfaction ne suffisent plus à comprendre les attentes du consommateur.

Cette grille de lecture contourne les désirs profonds et ne mesure plus avec précision les demandes et les ressentis à peine formulés des clients. En effet, derrière l’attente se cachent beaucoup de non-dits auxquels peut répondre l’expérience, par son épaisseur et ce qu’elle donne à vivre aux individus friands de tester et d’évaluer les meilleures options qui s’ouvrent à eux.

Là où la satisfaction est instantanée, l’expérience est dense, plus complexe, mais elle correspond davantage à ce que recherche le consommateur. Se questionner sur l’expérience utilisateur est un défi de taille pour les entreprises parce qu’elle repose sur leur capacité à anticiper le ressenti émotionnel, à faire preuve d’écoute voire d’empathie pour transmettre un message qui saura convaincre le consommateur et le faire adhérer à l’univers de leur marque.

Celles qui expérimentent, tâtonnent, observent les comportements ont toutes leurs chances de s’inscrire dans cette nouvelle donne sociétale.