Alain Afflelou fait le choix d’un service clients basé sur l’humain
Pas de chatbot au service clients d’Alain Afflelou, mais huit salariés qui répondent aux demandes des consommateurs, qu’ils soient mécontents d’un produit ou à la recherche d’un renseignement. « Pour nous, il est très important que le client soit accueilli au téléphone comme dans un magasin : directement et avec le sourire », explique au journal Les Échos Sonia Leroy, la responsable du service clients. Alain Afflelou refuse également les répondeurs qui demandent de taper sur 1, 2 ou 3 : « Dès qu’un client nous contacte, il tombe directement sur une équipe de spécialistes, où travaillent des opticiennes. En tant que consommateurs, nous étions, nous aussi, lassés des temps d’attente interminables et de ces boucles téléphoniques dont il est parfois difficile de sortir. Il était donc hors de question de faire subir cela à nos clients. » Avec l’objectif de décrocher avant la troisième sonnerie.
Redonner confiance
Cette approche très humaine est notamment guidée par le statut particulier qu’ont les lunettes. « Quand vous ne vous sentez pas bien avec de nouvelles lunettes, il y a toujours une part de doute, à mi-chemin entre la confiance en soi et la confiance dans son opticien. Le fait d’être accueilli par un technicien qui, tout de suite, saura poser les bonnes questions et apporter les meilleures réponses avec des mots adaptés est primordial », fait valoir Sonia Leroy.
Un premier niveau de force de vente
Alain Afflelou ne tourne pas le dos pour autant à la technologie. Les conseillers répondent ainsi à la fois au téléphone et au chat sur le site web. « Nous avons remarqué que les clients préparent de plus en plus leur visite en magasin sur notre site, note la responsable du service clients. La fenêtre de discussion, qui s’ouvre automatiquement et leur propose d’échanger avec nous, nous permet de les conseiller, de leur expliquer l’offre du moment ou encore d’être force de proposition. » Le rôle des conseillers évolue ainsi pour devenir un premier niveau de force de vente. Ce rôle de vendeur pourrait se renforcer à l’avenir avec l’ouverture dans les prochains mois de la e-réservation sur Internet et d’essais de montures à domicile.
Repéré sur : Les Échos
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