Butagaz déploie un callbot dopé à l’IA pour faciliter les commandes des clients
Pour mieux répondre aux attentes de ses clients à tout moment, le fournisseur d’énergie Butagaz a déployé un « callbot » fondé sur l’intelligence artificielle. Fusion du chatbot et du serveur vocal interactif (SVI), le callbot – aussi appelé voicebot ou bot vocal – remplit pour Butagaz une mission inédite de shopping vocal : il autorise la commande en langage naturel, 24h/24 et 7j/7, d’un réassort ou d’un remplissage de citerne de gaz.
Baptisé « Lisa », le callbot a enregistré en quelques mois plus de 5 000 commandes. « Nous avons souhaité utiliser cet outil d’intelligence artificielle pour répondre à une évolution des attentes des clients et à une adaptation aux nouveaux usages conversationnels, précise Agnès Testard, directrice de l’expérience client chez Butagaz. Lisa vient enrichir notre parcours de contact. »
Le commerce vocal, un marché évalué à 40 milliards de dollars
Conseiller virtuel, le callbot exploite l’IA pour améliorer sa connaissance du contexte et le sens des demandes les plus fréquentes. « Lisa n’est pas un simple SVI, qui laisse un sentiment de déshumanisation, mais une quasi-assistante avec laquelle vous pouvez dialoguer et qui interagit avec vous, explique Khalid Achiakh, directeur commercial de Zaion, la startup qui a développé Lisa. Dans l’imaginaire du grand public, les chatbots et voicebots effectuent des tâches répétitives, à faible valeur ajoutée, mais on parle ici de prises de commande sur un marché complexe. »
L’expertise en reconnaissance vocale des chiffres et lettres prononcés est une première complexité lors de la phase d’authentification du client. Il faut ensuite que l’outil comprenne la quantité de gaz requise pour remplir la citerne. « L’expression est propre à chaque client : certains disent ‘la moitié’ ou ‘un quart’, d’autres parlent en kilos, en litres de gaz ou en pourcentage… »
Si Butagaz est parmi les pionnières en la matière, beaucoup de marques s’interrogent aujourd’hui sur le déploiement des assistants vocaux ou voicebots. Le marché du shopping vocal est en effet évalué à 40 milliards de dollars à l’horizon 2022, selon le cabinet OC&C.
Repéré sur : Siècle Digital
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