Chez Nespresso, un avatar fait la queue pour les clients
La fluidité de l’expérience client en boutique est une des priorités de Nespresso. La marque propose ainsi depuis plusieurs années un parcours en « service libre », qui permet d’acheter ses capsules en totale autonomie grâce à un système de puces RFID et de caisses automatiques. Mais les clients qui se déplacent en magasin veulent aussi pouvoir profiter de l’accompagnement d’un conseiller. Comment éviter le sentiment d’attente s’il y a du monde dans la boutique ? Nespresso déploie dans certains magasins une file d’attente virtuelle. « Concrètement, lorsqu’un client se présente au poste d’accueil, on lui demande son nom, son éventuelle intention d’achat et on note une caractéristique vestimentaire pour pouvoir le repérer ensuite, explique le magazine LSA. Son ‘avatar’ ajouté à une file d’attente virtuelle, il peut dès lors baguenauder et se rendre à l’espace dégustation. »
Profiter de l’expérience en boutique en dégustant un café
« Cela permet au client de profiter pleinement de l’expérience en boutique, explique Laureline Testard, responsable de l’excellence retail de Nespresso. On lui présente les nouveautés, on lui offre un cappuccino… Et lorsque son tour arrive, le vendeur vient le retrouver. » Cette solution, simple et conviviale, a été co-construite avec les vendeurs. Elle a été déployée avec succès dans la boutique du Cnit, à la Défense, puis à Cannes, Manhattan, Liverpool et Madrid. Elle devrait arriver dans la boutique du Marais, à Paris, ainsi qu’en Grèce et en Israël.
Repéré sur : LSA
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