Tendances
- 2 minutes
Le conseiller virtuel d’Orange Bank gère plus d’une conversation sur deux
Quatre mois après son lancement en novembre dernier, Orange Bank compte déjà près de 100 000 clients. Et leur premier point de contact est « Djingo », un conseiller virtuel qui fonctionne grâce à l’intelligence artificielle Watson d’IBM. Intégré à l’application d’Orange Bank, ce chatbot « réalise en moyenne près de 24 000 conversations par semaine, indique dans La Tribune André Coisne, directeur général de la filiale bancaire de l’opérateur. Nous avons dépassé les 400 000 conversations depuis novembre, cela devient significatif ». Le nombre d’échanges est important car Djingo est un système apprenant. « Nous collectons toutes les requêtes des clients, quel que soit le canal, nous analysons tout ce matériau et nous en nourrissons Djingo. Cela améliore considérablement sa capacité à répondre », explique André Coisne.
Des opérations bancaires simples
Le conseiller virtuel d’Orange Bank comprend désormais 85 % des questions que lui posent les clients. Des questions souvent d’ordre général, sur le mode de fonctionnement ou les tarifs, et les réponses ressemblent à celles d’une Foire aux questions. Mais Djingo peut aussi effectuer certaines opérations bancaires comme le blocage d’une carte bancaire. Et lorsqu’un sujet nécessite une intervention humaine, comme la contestation d’un paiement bancaire, Djingo propose de passer le relai à l’un des experts du Centre de Relation Clients.
20 % des demandes en dehors des heures d’ouverture
« Le critère important pour nous est le nombre de conversations que l’on peut mener en autonomie, pointe le directeur général d’Orange Bank. Ce taux est passé de moins de 40 % en novembre à 54 % aujourd’hui. Ainsi, plus d’une conversation sur deux ne nécessite pas notre intervention. » Un des avantages de Djingo est d’être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Près de 20 % des demandes des clients lui sont d’ailleurs adressées en dehors des jours et des heures d’ouverture du Centre de Relation Clients.
Repéré sur : La Tribune
Vous aimerez aussi
-
Consommation : les 4 révolutions de la confiance qu’attendent les clients
À l’ère des « fake news » et des scandales sanitaires, les consommateurs n’ont jamais été autant en quête de transparence et d’authenticité. De nouvelles règlementations entrent en vigueur pour restaurer leur confiance. La balle est désormais dans le camp des marques… Après le « no canal », 2e épisode de notre série Révolutions.
-
Comment les taxis G7 ont su résister à Uber
Le site Capital.fr raconte la façon dont G7, l’acteur historique du secteur, a réagi face à l’arrivée de la concurrence des VTC (voitures de transport avec chauffeur) et au déferlement des voitures Uber, mais aussi LeCab, Chauffeur Privé, Taxify, etc. Le choix stratégique de G7 ? « Monter en gamme en offrant plus de services et en baissant les prix, résume Capital.fr. Un choix ambitieux. G7 a choisi d’humaniser le taxi plutôt que de l’ubériser... » L’entreprise, qui compte 8 000 artisans chauffeurs de taxi affiliés, a la chance de disposer d’une trésorerie importante « accumulée grâce à des décennies de position dominante ». Et elle dégage encore une marge nette de près de 10 %. Ce qui lui permet de financer les investissements nécessaires pour se mettre à niveau et affronter la concurrence des startups.
-
Woolrich dévoile un "mégastore expérientiel" équipé d’une chambre froide
Plus ancienne marque américaine de vêtements d’extérieur, Woolrich a récemment ouvert une nouvelle boutique phare de 700 mètres carrés à Milan qui multiplie les initiatives de « marketing sensoriel » et de « shopping expérientiel ». En entrant dans la boutique, le client n’aperçoit nul vêtement : il est accueilli dans un espace bar-salon, où il peut à sa guise surfer sur le web ou lire des magazines, tout en dégustant un expresso et en profitant de prises mises à sa disposition pour recharger la batterie de son smartphone. Quelques pas plus loin, il découvre un atelier de personnalisation des vêtements et un espace muséographique, où sont exposés des articles iconiques de la marque, telles que des couvertures en laine ou les fameuses chemises « Buffalo » à carreaux rouge et noirs.
