Darty accélère sur la fidélisation pour contrer Amazon
Darty vient de lancer son nouveau programme de fidélisation, reposant sur un abonnement payant : pour 49 € par an, la carte baptisée Darty+ donne droit à la livraison illimitée le jour même, ainsi qu’au bouton Darty, cet objet connecté qui permet de bénéficier à distance d’une assistance immédiate et illimitée pour tous les produits techniques, achetés ou non chez Darty. Les abonnés à Darty+ profitent par ailleurs des tarifs « les plus bas » pour le dépannage des appareils non couverts par la garantie. « Darty+ s’inscrit dans le sillage de Fnac+, un service similaire lancé en octobre 2016 et qui compterait déjà un million d’abonnés », indiquent Les Échos. Signe d’une intégration croissante avec la Fnac qui a racheté l’enseigne à l’été 2016, Darty+ offre aussi la livraison illimitée pour les produits achetés à la Fnac. Tout comme les membres de Fnac+ profitaient déjà de la livraison illimitée chez Darty.
Les abonnés à Amazon Prime dépensent deux fois plus
Au-delà des synergies entre les deux enseignes, le lancement de Darty+ est une réponse à la domination d’Amazon sur le e-commerce en reprenant les mêmes armes. À savoir le principe d’un abonnement payant popularisé par Amazon Prime. Ce programme, qui donne droit à un ensemble de services, est un levier très efficace de fidélisation. Aux États-Unis, selon une étude publiée en novembre 2016 par le cabinet CIRP, les abonnés Prime dépensent en moyenne 1 200 dollars par an, contre seulement 600 dollars pour les non adhérents. Le groupe Fnac Darty observe le même ratio avec la carte Fnac+ : ses abonnés dépensent deux fois plus que les autres clients de l’enseigne.
Un écosystème de services
Estimant que les exigences de la clientèle en termes de services sont de plus en plus fortes, « avec notamment des demandes de créneaux de livraison de plus en plus précises », le groupe Fnac Darty souhaite « accompagner ce qui est désormais un standard de marché », explique à l’AFP Alexandre Viros, directeur e-commerce, marketing et marque de Fnac Darty. « Aujourd’hui, la bataille qui se joue, c’est la bataille de la fidélité et de la satisfaction client, ajoute-t-il. Au-delà de la livraison, on crée un écosystème de services. »
Alliance ou défiance face aux GAFA ?
Faire alliance avec les GAFA, ou développer des stratégies pour combattre leur toute-puissance, cette question agite l’ensemble des acteurs de la distribution. Nous venons d’y consacrer une Tendance : Face aux GAFA et aux NATU, alliance ou défiance ?
Repéré sur : Capital
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Le futur fléau des faux avis formulés par des robots
Qu’il s’agisse de publier de faux avis positifs pour améliorer sa e-réputation ou négatifs pour entacher celle de concurrents, la prolifération sur Internet de « recommandations clients » fabriquées de toutes pièces est un fléau. Mais il était jusque-là limité par son coût : il fallait payer des humains pour rédiger ces avis. C’est pourquoi l’étude que viennent de publier des chercheurs de l’université de Chicago est alarmante : ils sont parvenus à créer un deep-learning neural network, ou réseau neuronal profond, capable de rédiger des « avis clients » particulièrement convaincants (lire aussi notre Tendance : « Comment l’IA s’immisce dans le parcours d’achat »).
Citroën Co-Expérience : quand les clients se font vendeurs
L’adage qui veut que les clients soient les meilleurs ambassadeurs d’une marque est pris très au sérieux par Citroën. Après avoir conçu la plateforme « Citroën Advisor », qui recueille les avis des clients sur les produits de la marque aux chevrons, le constructeur automobile français vient de lancer un service d’essais de véhicules entre particuliers. Baptisée « Citroën Co-Expérience », l’initiative permet à Citroën de « défricher une nouvelle manière d’établir un contact physique avec sa clientèle potentielle, dans un lieu autre que la concession traditionnelle », comme l’explique BFM Business.
