Decathlon prépare à San Francisco le magasin de demain
La marque française d’articles de sport a inauguré au printemps dernier à San Francisco sa première grande surface aux États-Unis. Le lieu idéal pour tester le futur de son expérience retail et expérimenter de nouvelles pratiques digitales. « Nous sommes au plus proche des startups de la Silicon Valley, nous pouvons les inviter pour échanger et plancher sur des proofs of concept in situ », souligne dans le JDN Tony Leon, Chief Information Officer chez Decathlon USA. Ce qui étonne en premier lieu dans ce magasin ? L’absence totale de caisse. Tous les articles sont équipés d’une puce RFID. Le client a juste à poser son panier dans un des caissons répartis dans le magasin. Les produits sont alors identifiés dans l’instant et la facture s’affiche sous forme de QR code. Il ne reste plus au client qu’à payer grâce au terminal mobile de paiement du vendeur.
Une expérience relationnelle sans couture avec les vendeurs
L’absence de caisse permet de fluidifier le parcours en magasin mais aussi de remettre les vendeurs au cœur de l’expérience. Depuis leur smartphone, via une app mobile faite maison, ils se chargent de tout. Ils peuvent vérifier la présence d’un produit en stock, déclencher une livraison à domicile ou en boutique, encaisser les clients… « Nous cherchons à proposer une expérience relationnelle sans couture entre nos clients et nos vendeurs, du conseil sur le choix des produits au paiement », insiste Tony Leon. L’enjeu est également d’unifier l’expérience entre les différents canaux de la relation client. « Toutes les combinaisons sont possibles. Un client peut commander en ligne sur le site web de Decathlon USA puis se faire livrer en magasin, ou bien réaliser ses achats en magasin et se faire livrer chez lui. De même pour la gestion des retours produit, il pourra les effectuer en magasin s’il a acheté en ligne, et inversement. »
Des innovations visibles et d’autres invisibles pour les clients
Autre surprise : un robot doté de deux caméras parcourt les rayons du magasin. Il réalise à la fois l’inventaire en temps réel grâce au RFID et s’assure avec la reconnaissance d’images que les produits sont bien rangés au bon endroit. Mais des innovations clés dans ce magasin sont aussi invisibles du point de vue des clients. Decathlon USA s’est notamment doté d’un système d’information modulaire à base d’API, rendant toutes les fonctionnalités (gestion des commandes, paiement…) compatibles quel que soit le canal. L’enseigne a aussi développé une application à base de machine learning qui automatise l’envoi et le traitement de questionnaires de satisfaction. « Cela nous permet d’identifier immédiatement les 5 à 10 % de clients non satisfaits et de nous libérer un maximum de temps pour répondre à leur problème. »
Plus près de chez nous, à Lyon…
Decathlon et l’innovation retail vous intéresse ? Vous pouvez aussi découvrir comment l’enseigne réinvente le commerce bien plus près de chez nous, dans son nouveau magasin à Lyon-Confluence. Son directeur, Valentin Matura, a levé pour Le Hub de La Poste le voile sur toutes les nouveautés de ce concept store.
Repéré sur : Journal du Net
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