La Compagnie du Lit réveille l’expérience client grâce à une meilleure écoute
Pas facile pour une enseigne comme La Compagnie du lit de mesurer l’efficacité de son parcours client : le taux de renouvellement des matelas et des sommiers est très bas. Il ne faut donc pas manquer la moindre occasion de dialogue avec les clients ! Or La Compagnie du lit manquait justement de données sur la qualité de l’expérience client vécue en magasins. Elle s’est tournée vers la solution Critizr, qui permet de regrouper et de gérer directement l’ensemble des avis clients sur plusieurs canaux de communication, dont les mails, SMS et Google My Business. En complément, Critizr a permis à La Compagnie du Lit de récolter de nouveaux indicateurs clés qui lui manquaient jusque-là. « Ainsi, des questionnaires post-visite et post-achat ont été élaborés dans le but de sonder l’expérience vécue pour les clients et visiteurs et de mieux cerner leurs attentes », décrit e-marketing.fr.
Un changement de culture grâce aux feedbacks des clients
L’écoute des clients a confirmé des intuitions. « Nous avons observé, lors de la définition du parcours client, que la majorité des consommateurs vont, en première intention, se renseigner sur le web avant de se rendre dans nos enseignes. Nous avions des données sur le début du parcours d’achat sur Internet, mais il y avait un manque en magasin », indique Sébastien Quach, Directeur Marketing de La Compagnie du Lit. Les feedbacks clients ont aussi permis un changement de culture au sein de l’enseigne. Des réunions hebdomadaires avec les directeurs des ventes et les chefs de secteur permettent désormais de placer la satisfaction client au cœur des échanges.
Amélioration du NPS
La solution Critizr a été implantée depuis juin 2021 dans l’ensemble des 60 succursales de La Compagnie du Lit. Avec des résultats probants : le score NPS des magasins a rapidement atteint le chiffre de 75. Le score de satisfaction client s’établit, lui, à 4,7/5. Conséquence : le dispositif d’écoute client va être étendu aux 40 franchisés. Autre évolution attendue : l’intégration d’enquêtes post-livraison afin d’améliorer encore la qualité du parcours client. Pour découvrir d’autres bonnes pratiques liées à l’écoute client et au NPS, rendez-vous sur notre dossier « Satisfaction client : comment devenir une marque que l’on recommande ? ».
Repéré sur : e-marketing.fr
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