Natixis Assurances ouvre un centre de relation client en rupture avec les modèles existants

Comment est né ce projet qui repense la relation client ?

Christophe Le Pape : Cela remonte à novembre 2013 et à l’annonce du plan stratégique du Groupe BPCE. Ce plan prévoyait le lancement en 2016 par Natixis Assurances d’une nouvelle offre de contrats d’assurance vie et de prévoyance dans le réseau des Caisses d’Epargne. Cette toute nouvelle offre a constitué une occasion unique de nous transformer et de mettre le client au centre de nos préoccupations. Le marché est très concurrentiel, et la qualité de la relation client est un des atouts déterminants pour faire la différence. Je parle du client dans une vision large. Car pour nous, le client, c’est à la fois le client final et les Caisses d’Epargne. Nous sommes dans un modèle B2B2C, une grande part de nos échanges se faisant avec les sièges régionaux des Caisses d’Epargne qui commercialisent les contrats.

Vous êtes donc partis d’une feuille blanche ?

Tout à fait. Nous avons eu deux ans environ pour concevoir entièrement ce Centre d’expertise et de relation client, avec à la clé de vraies créations de postes. 50 collaborateurs ont déjà été recrutés, 30 autres le seront encore cette année.

La question de départ était : comment apporter la meilleure qualité de service à nos clients ? Nous avons engagé une réflexion de fond sur nos process, et nous nous sommes fixés un objectif pour gagner en efficacité : la dématérialisation. Nous avons ainsi fait le choix d’un environnement 100 % digital. L’enjeu était de sortir des circuits traditionnels de circulation des documents en format papier, qui rallongent les délais et peuvent être sources d’erreurs, ou de complexité quand il s’agit de retrouver un document.

En même temps que cette réflexion liée à notre métier, nous avons aussi voulu mettre en œuvre une nouvelle façon de travailler, en misant sur le collaboratif. L’organisation qui a été adoptée raccourcit la hiérarchie et responsabilise les chargés de relation client.

Quel rôle ont les managers dans cette nouvelle organisation ?

Les managers ont un rôle de pilotage de l’activité, mais ils n’ont pas à être des experts. Pour cela, nous avons créé un pôle d’expertise distinct, qui regroupe l’ensemble des experts que les chargés de relation client peuvent solliciter pour résoudre une question juridique ou actuarielle. Les chargés de relation client décident eux-mêmes de la façon de régler les dossiers, et font appel ou non à un expert. Le rôle des managers est de s’assurer que les missions sont bien accomplies. L’idée est de responsabiliser les collaborateurs en les rendant autonomes et acteurs du dispositif.

Vous aviez d’autres objectifs avec la création de ce centre ?

Cet écosystème conçu dans l’intérêt du client et de la performance repose en effet sur un autre élément clé : nous avons voulu créé de la qualité de vie au travail. Avec la conviction que des collaborateurs épanouis, qui viennent travailler avec plaisir, seront plus performants. L’organisation repose, par exemple, sur une forme de souplesse dans les horaires. Le manager pilote les prévisions d’activité, et les collaborateurs se positionnent en fonction de leurs contraintes et des besoins du service. Cela nous permet par exemple d’être ouverts le samedi. Le samedi matin est même une période importante d’activité, de nombreux clients appréciant de nous joindre à ce moment-là.

Pourquoi Villeneuve-d’Ascq ?

Nous travaillons avec le réseau des Caisses d’Epargne : nous voulions que le Centre d’expertise et de relation client soit lui aussi situé en région. A Villeneuve-d’Ascq, près de Lille, le Parc Scientifique Européen de la Haute Borne nous apporte un environnement favorable et très dynamique. Nous voulions aussi nous implanter dans un bâtiment qui reflète notre ambition et qui favorise l’innovation et le collaboratif. Nous avons trouvé ici un bâtiment moderne et très fonctionnel, que nous avons aménagé de façon disruptive. J’emploie souvent le mot de « rupture », mais nous sommes effectivement très loin des habitudes du marché de l’assurance.

En quoi l’aménagement des locaux est-il en rupture ?

L’immeuble ne propose aucun bureau individuel, ni aucun bureau attitré. Il a été conçu autour de grandes zones, avec une diversité d’espaces et de mobilier, répondant à différents usages. Dans la journée, les collaborateurs peuvent changer plusieurs fois d’endroits : chacun trouve sa place en fonction de l’usage et de son besoin, et non pas en fonction de son statut. Un chargé de relation client peut avoir besoin de faire de la saisie, de répondre au téléphone, d’être en réunion, et aussi de faire une pause ou de déjeuner. Il trouvera à chaque fois un espace adapté. S’il a besoin de parler à un expert, par exemple, il a des « bulles » à sa disposition, des espaces fermés où s’isoler.

Qu’est-ce qui est le plus difficile dans la création de ce centre de relation client ?

C’est la transformation culturelle. Passer d’un modèle traditionnel à ce modèle en rupture. Il n’est pas facile pour un manager qui a 10 ou 15 ans d’expérience de changer son mode de management pour ne plus se positionner en expert, mais en pilote face à des collaborateurs qu’il faut responsabiliser. Chacun doit trouver ses marques. Il faut réussir à créer cet état d’esprit collaboratif, qui n’est pas de l’autogestion mais qui demande de nouvelles règles comportementales.

Et le plus encourageant ?

C’est de voir des collaborateurs épanouis, qui ont plaisir à travailler ici. C’est très agréable de ressentir cet enthousiasme. Ce matin, je faisais une réunion pour accueillir de nouveaux embauchés : cela a pris la forme d’un petit déjeuner installés dans des canapés. Cela permet de casser les barrières en instaurant un nouveau mode de relation axé sur la proximité. Cette apparente décontraction va de pair avec l’engagement des collaborateurs dans leur mission.

Quelle est la prochaine étape ?

Nous sommes dans une montée en puissance, qui a commencé en janvier 2016, avec le déploiement de la nouvelle offre dans 2 Caisses d’Epargne pilotes. Il s’est poursuivi en mai dans 7 établissements et se terminera en septembre dans 9 Caisses d’Epargne. A cette date, l’ensemble du réseau commercialisera l’offre de Natixis Assurances pour les affaires nouvelles. En fin d’année, nous pourrons commencer à tirer les enseignements de ce nouveau modèle, et éventuellement le dupliquer dans nos autres centres.