PSA Retail expérimente un parcours client en « self reception »
La numérisation du parcours client avance à grand pas dans l’automobile. PSA Retail expérimente ainsi un nouveau service, baptisé « Self Reception », dans deux de ses concessions, à Massy (Citroën) et à Marseille (Peugeot). L’automobiliste qui a un entretien ou des réparations à réaliser sur son véhicule peut désormais utiliser des bornes en libre-service, accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Sur un clavier, il détaille le problème à régler ou l’intervention à réaliser, et laisse ses clés dans la borne. Grâce à un code, il pourra récupérer son véhicule de la même façon, en réglant sa prestation directement à la borne.
Désengorger l’accueil
Pour le client, l’avantage de ce service « Self Reception » est de gagner en fluidité et en amplitude horaire pour déposer et récupérer son véhicule. Avec la possibilité de ne choisir ce système que pour la restitution de la voiture. Pour les concessions, l’intérêt est de désengorger l’accueil et de permettre aux conseillers clientèle de consacrer plus de temps aux clients qui les sollicitent pour des interventions plus techniques.
20 à 30 % des interventions après-vente
Ce parcours dématérialisé est loin d’être anecdotique dans la stratégie de PSA Retail : « Nous estimons, à terme, que nous serons en capacité de traiter entre 20 et 30 % du flux journalier après-vente via ce service », confie à L’Argus Jean-Denis Bigot, directeur après-vente de PSA Retail. La généralisation de ce système, prévue en 2019, devrait nécessiter de reconfigurer le parking des concessions pour accueillir les véhicules dans un espace dédié et sécurisé. Audi teste déjà en Allemagne, depuis un an, des stations d’entretien digitales équivalentes.
Repéré sur : Pro L’Argus
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