Europcar adapte son service client aux personnes sourdes et malentendantes
Depuis le mois de février, Europcar est devenu le premier loueur de voitures en France à mettre en place une solution de service client adaptée aux appels des personnes sourdes et malentendantes. « Nous avons décidé de lancer un programme test sur notre marché français afin de bien appréhender le besoin de nos clients et comprendre si ce service leur est bénéfique, précise Gabriel Douteaud, Responsable relation client chez Europcar. Les volumes sont relativement faibles mais l’enjeu n’est pas là : nous nous concentrons sur la qualité apportée. » Le leader européen de la location de voitures s’est associé à Deafi, une entreprise française spécialisée dans la relation client pour les personnes sourdes ou malentendantes, qui l’a aidé à former quatre salariés pour répondre en langue des signes.
Un enjeu de personnalisation de la relation client
En pratique, le client qui se rend sur la page d’assistance du site d’Europcar trouvera un lien pour se connecter à un « vidéo-conseiller » qui échangera en langue des signes via la caméra du smartphone ou la webcam de l’ordinateur. Le service est disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h, Europcar précisant que « le taux de réponse atteint les 100 % en moins de 3 minutes ».
« Ce service répond aussi à notre enjeu de personnalisation de la relation client, poursuit Gabriel Douteaud. Nous gérons de nombreux volumes, nous mettons donc en place une logique de traitement rapide et normalisé. En contrepartie, nous devons aussi apporter des services adaptés à des clients pour lesquels notre organisation ne serait pas optimale. »
Les initiatives se multiplient pour améliorer l’expérience client des personnes handicapées, comme nous venons de le souligner dans notre Tendance « Marques et inclusion : découvrez des initiatives qui font du bien ! ».
Repéré sur : RelationClientMag.fr
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