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Le SAV de Decathlon se réinvente avec la téléassistance

Publié le 1/07/2020

Sous la contrainte, de nouvelles pratiques se sont imposées lors du confinement en matière de service après-vente. « Avant, un tiers des pannes faisaient l’objet d’un déplacement d’un technicien. Ce chiffre a été divisé par six durant la crise sanitaire, ce qui constitue un record pour notre enseigne », quantifie Benoît Lacayrouze, responsable du SAV de Domyos, la marque de produits de fitness de Decathlon. S’exprimant lors d’un webinar organisé fin juin par son prestataire Zendesk, il a souligné que les consommateurs étaient devenus demandeurs de pouvoir régler par eux-mêmes une panne sur un des appareils de la marque : vélos d’appartement et elliptiques, tapis de course, appareils de musculation, rameurs, etc. Des produits très sollicités lors du confinement, mais pour lesquels les clients ne souhaitaient pas avoir la visite d’un technicien en cas de problème. Ce contexte a conduit le SAV de Domyos à fréquemment utiliser l’outil de visioconférence de la startup ViiBE. Quand un problème semblait trop compliqué à résoudre par téléphone, le conseiller du SAV envoyait au client un lien par SMS pour se connecter à la plateforme de ViiBE. Ce qui permettait non seulement d’échanger par vidéo sans avoir besoin de télécharger d’application, mais aussi de partager des documents et d’annoter des photos pour expliquer comment réparer un appareil.

La résolution à distance va continuer de se déployer

Avec la fin du confinement, la situation a peu évolué : les clients restent demandeurs de solutions à distance. Une aubaine pour Domyos, qui peut ainsi diminuer ses coûts d’intervention tout en répondant à une attente des consommateurs. « La résolution à distance pourrait aussi être déployée sur d’autres catégories de produits, comme le kayak ou le cycle », pointe Benoît Lacayrouze. Cette nouvelle approche du SAV a fait apparaître, par ailleurs, le besoin de collecter certaines données pour faciliter le travail du support technique, « par exemple pour quantifier les produits ayant fait l’objet de plus de demandes de téléassistance, ou pour savoir comment ont été résolues des pannes similaires ».

Les consommateurs russes ou chinois ont des attentes différentes

Le développement de la téléassistance a aussi amené Domyos à s’interroger sur sa stratégie internationale pour le suivi de la relation client : « Un consommateur russe est plus enclin à effectuer une réparation par lui-même si on lui adresse une pièce. C’est moins le cas en Inde ou en Chine, où les clients peuvent très vite aller à la concurrence. Même si les produits sont identiques, le service doit être adapté au pays », souligne Benoît Lacayrouze.

Repéré sur : LSA