TikTok dévoile sa plateforme publicitaire TikTok For Business

Sous la contrainte, de nouvelles pratiques se sont imposées lors du confinement en matière de service après-vente. « Avant, un tiers des pannes faisaient l’objet d’un déplacement d’un technicien. Ce chiffre a été divisé par six durant la crise sanitaire, ce qui constitue un record pour notre enseigne », quantifie Benoît Lacayrouze, responsable du SAV de Domyos, la marque de produits de fitness de Decathlon. S’exprimant lors d’un webinar organisé fin juin par son prestataire Zendesk, il a souligné que les consommateurs étaient devenus demandeurs de pouvoir régler par eux-mêmes une panne sur un des appareils de la marque : vélos d’appartement et elliptiques, tapis de course, appareils de musculation, rameurs, etc. Des produits très sollicités lors du confinement, mais pour lesquels les clients ne souhaitaient pas avoir la visite d’un technicien en cas de problème. Ce contexte a conduit le SAV de Domyos à fréquemment utiliser l’outil de visioconférence de la startup ViiBE. Quand un problème semblait trop compliqué à résoudre par téléphone, le conseiller du SAV envoyait au client un lien par SMS pour se connecter à la plateforme de ViiBE. Ce qui permettait non seulement d’échanger par vidéo sans avoir besoin de télécharger d’application, mais aussi de partager des documents et d’annoter des photos pour expliquer comment réparer un appareil.

L’expérience client dans le monde physique étant mise à mal par les mesures de distanciation sociale, les marques se tournent vers des dispositifs mêlant réel et virtuel. Voici en 7 exemples comment vidéo, 3D, QR code et réalité augmentée permettent d’inventer de nouvelles proximités avec les clients.